C01小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)
动作1：小区周边环境清洁。
评判标准：分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确认。范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内。
动作2：小区周边无乱停车现象。
评判标准：车辆都停放在规划的停车位上
C02进入小区（分车行和人行）
动作1：（针对驾车者）车行道入口环境干净。
评判标准：无生活垃圾。发现三处垃圾及以上的，不合格。
动作2：（针对步行者）小区人行入口环境干净。
评判标准：地面无生活垃圾。发现三处垃圾及以上的，不合格。进入小区大门周边二三米的范围即可。
动作3：小区入口设立岗亭
评判标准：保安室，或有插遮阳伞的台子等。如果没有岗亭，不合格。
动作4：岗亭干净整洁。
评判标准：岗亭外观干净整洁。没有涂鸦、脚印等。
动作5：门岗保安主动向您行礼、问候；门岗保安微笑/给人感觉亲切；门岗站姿/坐姿挺拔。
评判标准：如果门岗没有保安，此三项都不合格。
动作6：门岗保安主动请您出示身份证；门岗保安主动向您询问到访目的；门岗保安主动协助您进行登记（姓名，访问目的等）；当您询问去xx地方的行走路线时，工作人员积极响应您询问路线的要求。
评判标准：神秘顾客能够未经过任何询问就进入的小区，此4项全部不合格。
动作7：整个过程中令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作。
评判标准：
1、尾随进入（）次，是否干涉，是□否□
2、以访客的身份进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□
3、门禁是否可以打开直接进入（）次，是□否□
4、冒充业主进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□
5、请门岗保安代刷卡或按门禁进入（）次，是□否□
6、从车辆道闸下钻入（）次，不予干涉，是□否□
C03园区巡视
动作1：小区车道入口/步行入口配备刷卡道闸系统。
评判标准：车道出入口有道闸。没有道闸，不合格。
动作2：（针对于步行者）园区内配置清晰的标识指引路标。
评判标准：园区内指引，往管理处、各楼栋的指引。如果未发现有指引，不合格。
动作3：（针对于驾车者）停车场内车辆停放整齐。
评判标准：发现有车辆停在未画线的位置的，不合格。在自己的车位内停歪了不算，但发现有车跨越到别人的车位上，不合格。
动作4：停车场内照明充足/光线充足。
评判标准：10米范围内，能看得清标识指引即可。否则不合格。
动作5：在园区巡视过程中遇到保洁员。
评判标准：请至少有两次检测，相隔在一小时以上。
动作6：园区内无保洁员扎堆聊天现象。
评判标准：包括小区、楼栋、物业中心的保洁人员。例如聊天、抽烟、玩手机、在客户面前打电话（没有客户在的情况下可以打电话）等。如果没有遇到保洁人员，记为不适用。
C04楼宇巡视（别墅区此环节不检查，需在不适用栏记录N，备注栏注明该项目为别墅）
动作1：夜晚大堂灯保持开启（如夜晚暗访）。
评判标准：只要正常情况下开关灯即可。晚上关灯或者感应灯不亮。非晚上检测，请记录不适用。
动作2：消防楼道配置有消防设备。
评判标准：消防栓、水管、灭火器等。一般在设备箱里面。有密封的设备箱子即可得分。如果发现只有消防设备箱，门开着，里面没有设备，不合格。
动作3：走火通道保持通畅，无杂物和阻隔。
评判标准：门没有上锁，通道内没有其他物品明显阻碍通行（放在角落的垃圾桶不算）。如果没有电梯，那普通楼梯即为走火通道。发现各楼层有上锁或者明显阻碍通行的，即为0分。
C05客服中心拜访
动作1：物业客服中心的家具、设施陈列是否令您感觉舒适。
评判标准：指服务中心内部的桌椅、物架、书架、杂志、洗手间等。
动作2：客服人员语速适中
评判标准：以神秘顾客感受为准。
动作3：整个客服中心工作秩序井然，无扎堆聊天、不无正业。
评判标准：例如扎堆聊天、吃饭、玩游戏等。如果业主去投诉，情绪激动的不算。其他情况不合格。
C06电梯测试（别墅区此环节不检查，需在不适用栏记录N，备注栏注明该项目为别墅）
动作1：（当您误按报警按钮）中控人员及时响应。
评判标准：按一下紧急按钮即可放开，10秒内未反应，不合格。
动作2：（夜晚）电梯候梯厅照明开启。
评判标准：只要正常情况下开关灯即可。晚上关灯或者感应灯不亮。以神秘顾客感受为准，晚上能满足正常照明即可。非晚上检测，请记录不适用。
C7电话报修（用电话方式执行，准备物业可以维修的质量问题）
动作1：成功接通后，接通多长时间才有人接听。
评判标准：接通10秒接通内接听，合格；如果在不同的时间点打了5次以上都不能打通，不合格。
动作2：对客户投诉报修了解详细清晰。
评判标准：接线人员详细询问客户所投诉的问题，包括问题发生的时间，具体状况，严重程度等。
注：此体验表7大类87个动作
