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为深入贯彻党的十九大精神，落实《中共中央、国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》（中发〔2017〕13号）和《内蒙古自治区物业管理条例》《包头市物业管理条例》有关规定，进一步提升全市住宅小区物业管理能力和水平，提出如下实施意见。
一、指导思想
全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大、中央城市工作会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，围绕“提档升级、争创一流”的目标，按照市委十二届四次、五次、六次全会的部署要求，以实现住有宜居为目标，强化住宅小区物业管理各方主体责任落实，建立“统一领导、综合协调、横向到边、纵向到底”的住宅小区物业管理体制，形成市、区两级政府及相关职能部门齐抓共管的大物业管理工作格局，推动我市物业管理规范化、标准化、专业化和人性化，进一步提升我市住宅小区物业管理水平。
二、工作目标
——到2020年末，全市住宅小区物业服务水平显著提升，各项指标在确保位居自治区前列的同时，努力进入国家西部地区先进行列。
——物业管理覆盖面逐步扩大。到2020年末，全市物业管理综合覆盖率达到90%以上。
——物业服务质量和居民满意度持续提升。全面落实《内蒙古自治区居住物业管理服务标准》（以下简称《标准》），到2020年末，达到《标准》的住宅小区占总数的90%以上，物业服务区域业主总体满意度达到95%以上。
——物业服务管理体制机制更加完善。大力推进物业行业法规及制度建设，加大行业监管力度，健全行业信用体系，四级物业管理体系更为完善，各职能部门及公共服务单位履职到位。切实提升业主自治能力和水平，推动业主自治与基层社区治理有机融合。搭建社区公共事务决策平台，提升“智慧物业”在社区治理与便民服务等方面的社会效益。
——物业服务企业不断发展壮大。在立足本业基础上，推动物业服务与社区治理、社区经营、社区养老等充分融合，增强物业服务企业综合实力，逐步实现产业升级。
三、主要措施
（一）健全物业管理体系
1.建立物业管理工作机构。着力构建与现代城市管理相适应的住宅小区物业管理工作体制和机制，成立以市委、市政府主要领导为组长、副组长的包头市住宅小区物业管理工作领导小组，领导小组下设办公室，具体负责全市住宅小区物业管理工作的统筹组织、协调推进、督促检查、考核评价等。
2.明确责任分工。各旗县区是落实物业管理工作的责任主体，要切实加强对本区域物业管理工作的组织领导，统筹管理与协调本区域物业管理工作，加大本地区物业管理工作考核力度，推动责任落实到位。建立以市住房保障局牵头，发改、公安、民政、司法、财政、人社、国土、规划、建委、环保、工商、质监、人防、城管、消防等部门组成的物业管理联席会议制度，健全联动机制，按照“谁监管行业谁负责、谁主管市场主体谁负责、谁收费谁负责”的原则，清晰界定各部门的职责分工。推进物业管理工作重心下移，将物业管理纳入社区综合治理和公共服务范畴。街道办事处（镇政府）要加强机构队伍建设，居委会（社区服务站）要督促业主委员会和物业服务企业履行职责，以保障物业管理工作顺利实施。
3.建立社区投诉登记制度。各部门把行业监管与执法监察延伸至物业管理区域，按照职责分工，分别建立健全投诉反馈机制，明确处理投诉的程序和要求，并由居委会（社区服务站）在物业服务管理区域内醒目位置设立集中公示牌，公布联系单位、工作职责和投诉电话，及时有效处理物业管理区域内的矛盾纠纷和突发事件，消除安全和稳定隐患。
4.建立完善物业服务管理纠纷快速调处机制。鼓励物业服务纠纷当事人优先选择3种调解途径解决纠纷，即社区调解（街道办事处（镇政府）、居委会（社区服务站）调解）、行政调解（市、旗县区房产行政主管部门调解）和司法调解（市司法局设立的人民物业调解委员会调解）。物业服务纠纷当事人可以通过诉讼解决纠纷。
5.进一步强化示范引导作用。住宅小区党员领导干部、公职人员要充分发挥率先垂范作用，遵守小区物业管理规约和规章制度，积极参与业主委员会工作和缴纳物业服务费，带头支持住宅小区物业管理工作。
（二）加强项目前期物业服务管理
1.优化前期物业管理招投标方式。新建住宅物业项目开发建设单位应严格依照《前期物业管理招标投标管理暂行办法》（建住房〔2003〕130号）及《包头市物业管理条例》相关规定选聘前期物业服务企业。建设单位应当自《前期物业服务合同》生效之日起15日内报房产行政主管部门备案。房产行政主管部门将备案情况书面告知街道办事处（镇政府）。
2.规范物业项目承接查验备案工作。物业服务企业和建设单位应按照《物业承接查验办法》（建房〔2010〕165号）及《前期物业服务合同》约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收。房产行政主管部门对物业服务用房交接进行监督指导，其他部门依据职能职责做好物业管理区域验收的相关工作。建设单位和前期物业服务企业应当自物业交接完成后30日内持相关文件向市房产行政主管部门备案。
3.加强物业管理用房核验工作。规划主管部门在核发建设工程规划许可证时，应当对规划图纸中标注的物业服务用房的位置和面积进行审核。市房产行政主管部门在办理商品房预售许可证或商品房现售备案时，应当对物业服务用房进行核查。在物业项目交付时，旗县区房产行政主管部门应当对物业服务用房配置情况进行现场核实。市不动产登记部门办理不动产首次登记时，应当在不动产登记证中对物业管理用房进行记载。
（三）强化住宅小区设施设备管理
1.持续开展老旧小区综合整治工作。各旗县区人民政府根据实际情况制定年度老旧小区综合整治工作计划，持续开展老旧小区综合整治。各类管网专业运营单位，应按年度将小区改造计划报项目所在地房产行政主管部门，在施工前与项目所在小区管理部门（物业公司或居委会等）签订协议，确定改造内容、工期及改造后路面恢复等具体事宜，确保老旧小区供水、供电、供气及消防、安防等设施的安全运行。大力推进弱电线路入地改造工程，保证弱电线路使用安全，提升小区整洁性、美观性。严格执行《无障碍环境建设条例》，推进无障碍设施、设备建设和维护管理。加大适老化配套设施建设，鼓励有条件的老旧小区加装电梯。
2.强化停车设施建设及管理。住宅小区内规划用于停放车辆的车库、车位应当首先满足本小区业主停放需要，属于业主共有的道路场地，经业主大会同意，可以施划停车泊位。合理设定停车服务费，提高地下车库、车位使用率，减轻地面停车压力。积极推广智能化停车设施在住宅小区的应用，并按相关要求加强管理。
3.强化维修资金管理和使用。物业服务企业要依据物业服务合同，切实履行日常维修养护职责，定期对房屋共用部位、共用设施设备进行检查、保养，保证业主正常使用。物业服务企业应于每年末对房屋共用部位和共用设施设备损坏情况进行排查，制定下年度维修资金使用计划，经业主委员会或社区居委会同意，按计划申请使用维修资金，统筹安排维修。旗县区房产行政主管部门应当设置专门机构或者配备专职人员，加强房屋专项维修资金的监督管理，发生危及房屋使用和人身财产安全的紧急情况，可以启动应急机制，按照《包头市房屋应急解危专项资金管理办法（暂行）》执行。
4.创新电梯安全管理方式。旗县区、街道办事处（镇政府）和有关部门、单位要加强对电梯使用安全的监督管理，引入保险机制保障业主人身和财产安全。要明确电梯使用管理责任单位、电梯维保单位和电梯管理人员工作岗位职责，保障电梯安全运行。要建立电梯应急救援联动机制，经信、住房保障、质监、消防等部门要进一步完善应急处置服务平台，缩短事故救援时间，减少人员伤亡和财产损失。
5.加强消防设施管理。物业服务企业、业主委员会或居委会（社区服务站）等物业项目管理单位对住宅物业管理区域内的共用消防设施进行维护管理，业主、物业使用人对自用房屋、场地消防设施进行维护管理。设有自动消防设施的高层住宅区，管理单位与具有消防设施维护保养检测资质的机构签订自动消防设施维护保养合同，明确维护保养责任，保证自动消防设施的正常运行。消防部门要加强住宅小区消防设施的监管，明确消防设施使用管理单位的职责，保证消防设施正常安全运行。对共用消防设施每年至少进行1次全面检测，确保完好有效。到2020年末，达到三星一级服务标准的住宅小区内建立微型消防站。
（四）规范物业管理服务行为
1.规范物业服务企业履约行为。物业服务企业要严格履行物业服务合同，提高服务质量。建立环境和物业管理委员会、物业服务企业、业主委员会、业主代表定期交流制度，通报物业管理服务工作中存在的问题和整改措施落实情况，努力提高业主满意度。各旗县区按照住建部《业主大会和业主委员会指导规则》的相关规定，制定本区域《业主委员会选举办法》，草拟《业主大会议事规则》，建立业主代表议事制度。对业主提出的超出物业服务合同的事宜，物业服务企业要及时与业主、业主委员会协商并做好沟通工作。
2.规范物业收费和使用行为。市价格主管部门会同市房产行政主管部门依据《国家发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格〔2014〕2755号）相关规定，加强对物业服务收费的监督管理，物业服务企业按照内蒙古自治区《居住物业管理服务标准》履行物业服务合同，提供质价相符的物业服务。物业服务企业应严格执行，并切实落实物业收费及使用情况公示制度，提高物业服务收费的透明度。物业服务费中的电梯运行维护费用应当单独立账，保证电梯的检验和维保费用正常支出。车辆停放费、经营设施收益等要单独列账、独立核算，并在物业管理区域显著位置公示收支情况，每半年公示不少于1次，每次不少于15天。
3.强化物业管理协会作用。市物业管理协会要做好物业服务企业业绩评价及信息报送工作；制定《物业管理行业自律规约》，对物业服务企业的自律行为进行管理及评价；对达到自治区《居住物业管理服务标准》相应等级的物业服务项目授予星级铭牌；开展全市物业企业从业人员的教育培训，全面提升物业行业综合服务水平。
4.建立物业服务企业黑名单制度。市房产行政主管部门依据《包头市物业服务企业信用评价管理办法（暂行）》，对物业服务企业在物业管理活动中遵守有关法律法规和地方标准、履行物业服务合同、遵守行业自律准则等行为进行综合评价，按年度向社会公布评价结果。建立物业服务企业黑名单制度，加大对物业服务企业违法违规行为的惩处力度，形成守信激励、失信惩戒机制。对列入黑名单的物业服务企业，1年内不允许承揽新的物业项目，拒不整改的，要清退出我市物业管理市场，并通过媒体进行公开曝光。旗县区房产行政主管部门严格按照《包头市物业服务企业退出物业服务项目管理办法（试行）》相关规定，对违反规定的物业服务企业记入信用评价系统，规范和监管物业项目相关主体的清退行为及物业服务企业退出物业服务项目的程序。
（五）健全小区业主自治制度
1.加强业主委员会指导监督。各旗县区房产行政主管部门负责本区域业主委员会组建工作的前期和后续监督管理。街道办事处（镇政府）应严格按照《业主大会和业主委员会指导规则（建房〔2009〕274号）》及《包头市物业管理条例》规定，在职责范围内协助房产行政主管部门推进此项工作，指导业主做好业主大会成立、业主委员会选举等工作。 对业主委员会存在的违反法律法规、危害社区安定、损害社会公共利益、侵害业主合法权益的行为，各旗县区房产行政主管部门应责令限期整改，及时通报有关部门，并通告全体业主。2018年底前，全市居住物业管理区域内业主委员会的组建率达到自治区确定的目标。
2.推进社区物业自治管理。进一步增强业主法治意识，建立业主诚信管理制度。居委会（社区服务站）要注重业主委员会培育，引导有热情、懂法律、会管理的业主代表和业主中公职人员参与业主委员会工作，业主委员会有偿聘请专业人员参与管理，提升业主委员会工作效率和水平，依法保护业主合法权益。推动符合条件的社区居委会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。街道办事处（镇政府）要强化业主委员会成员教育培训，提高业主委员会成员物业管理法律意识、责任意识和履职能力。
3.突出党组织领导带动作用。业主委员会作为基层群众自治组织，必须坚持党的领导。社区党组织负责牵头抓总和统筹协调，充分发挥基层党组织、党员领导干部和广大党员在业主委员会活动中的作用，通过党建活动规范业主委员会日常运作，提高业主委员会的履职能力和自律水平。
（六）引导物业服务企业转型升级
各级政府、各有关部门要扶持物业服务企业做优做强。选树行业典型，鼓励物业服务骨干企业通过加盟、兼并、重组等方式整合市场资源，发展一批以品牌为龙头、资本为纽带，实现跨地区、跨行业的现代物业服务企业，推动物业服务规模化、集约化和专业化发展，增强行业整体竞争力和服务水平。安排一定资金支持物业服务企业的品牌建设、人才培养、标准化和信息化建设等项目。引导物业服务企业多元化发展，积极推进“互联网+智慧物业”的深度融合和产业延伸，引导物业服务企业逐步改变单纯依靠物业管理费盈利的传统模式，在保洁、绿化、治安防范和设施设备维护保养等服务之外，增加信息咨询、住房租赁、家政服务、电子商务、居家养老等附加服务，带动物业管理全行业转型升级。
四、工作要求
（一）进一步提高政治站位。各地区、各部门要深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，按照市委、市政府各项决策部署，全力推进包头市住宅小区物业管理各项工作落实到位，实现住宅小区环境整洁、管理有序、安全高效、和谐幸福的目标，为决胜全面建成小康社会，奋力谱写“建设亮丽内蒙古，共圆伟大中国梦”包头篇章作出积极贡献。
（二）进一步加大考评力度。从2018年起，将住宅小区物业管理工作履职情况纳入对各地区党委、政府和各职能部门的年度考核内容。各地区要加强对街道办事处（镇政府）、居委会（社区服务站）开展住宅小区物业管理工作实施及矛盾纠纷处理情况的检查考核。街道办事处（镇政府）、居委会（社区服务站）要加强对辖区物业服务企业和其他管理单位的检查考核。市住房保障局要完善对物业服务企业的监督考核措施，建立物业管理专项督查机制，强化考核督查。各部门依据各自职责，主动将管理职能延伸到物业管理区域，全面加强住宅小区物业管理。
（三）进一步强化资金保障。市、区两级财政要加大对物业管理工作的资金保障，按照包头市人民政府办公厅《关于印发包头市旧住宅小区继续推行准物业管理实施方案（2018—2020）的通知》（包府办发〔2017〕196号）和《关于印发包头市住宅小区物业管理提档升级工作实施方案的通知》（包府办发〔2017〕199号）的有关规定执行。全市各地区可因地制宜制定奖励办法，并按照相关表彰规定，对年度物业管理工作突出的街道办事处（镇政府）、居委会（社区服务站）给予相应的奖励或补贴。
（四）进一步加强宣传引导。宣传部门要加强舆情监控，指导督促新闻单位及各类媒体正面宣传、客观报道。旗县区、街道办事处（镇政府）、行业主管部门、物业管理协会要广泛宣传物业管理服务政策、法规，提高知晓率。要坚持正确的舆论导向，既宣传先进典型和事例，又客观报道物业管理中的不良现象，积极引导物业服务企业诚信经营，引导业主树立主人翁意识，依法有序参与物业管理活动，促进物业管理服务行业可持续发展。
