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做好物业服务,要让业主看到,如何让业主看到?
作者:昭通弘彩物业  来源:本站  发表时间:2020/3/25 8:50:28  点击:16

业主为什么说物业只知道收费?


“你们物业就知道收费,天天啥活也不干!”为什么大家总能听到这样的言论?物业人听完后,心里肯定倍感委屈。做了那么多工作,付出了时间和汗水,得不到认可,更体现不了自我的价值!


为啥业主会产生这样的判断

物业是服务性行业,服务性行业又可以分为两大类:有形服务和无形服务。


有形服务可以看到,所以可以产生对比。比如买衣服,买瓶水,我们可以通过价格对比和真实触摸产生自己的判断。


但是无形服务,这个就很难通过实物的好坏来衡量,物业服务很大程度上是无形服务,业主只能通过心里感受来判断。


像物业管理,业主通过感官做出服务质量的评价。所以就要求物业公司在开展工作过程中,让业主看到,如果可以让业主参与则更好!怎么提升物业服务?其实就是要想各种办法让业主看到,做好痕迹管理,让物业工作或者流程更加可视化。


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秩序板块可视化对比图


秩序员是小区的一道风景线,业主出入时最能直观感受到小区物业水平的高低,我们该如何做好秩序员的包装呢?比如从着装开始,请看下面5张对比图。

 

ps:门岗大爷,几乎是现在老旧小区的标配,往往都是没有统一制服,但是我们可以做的更好,看看下图。

ps:有统一着装的大爷是不是精神了许多了!同样物业的形象一下就提升许多


ps:如果小区的秩序员全都是年轻帅气的小伙子,小区的品质是不是也就自然而然的提升了呢?

 

ps:其实在具备上面的条件下,我们还可以定期举行升旗仪式,日常队列巡查,记录表格是放在公共场所让大家看到,不要放在文件柜里。例如在巡楼过程中,可以在一楼大门处挂一个醒目的牌子,上面写着“秩序人员正在巡楼

ps:再深挖一定,我们的小区定期举行训练,秩序员比武大赛,邀请业主参观,那业主是不是觉得特别骄傲,双手给物业点赞呢?

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客服板块可视化对比图


客服管家板块是最能体现物业服务特色的,业主的个性化需求和日常管理纠纷都少不了客服管家,那么客服管家能不能做的更好呢?请看下图:

ps:物业服务中心必不可少,但是这样乱糟糟的,怎能体现物业服务品质呢?我们能不能把客服中心打扫的干净整洁一点呢?做起来应该不难吧


ps:干净整洁的物业服务中心,这样看起来好多了,但是是不是不够人性化呢?如果配备一些座椅会不会好一点呢?大家应该都还记得被人民日报点名的政务服务窗口吧,为人民服务,却不配备座椅,让大家排队弯腰办理事务,官僚作风,不可滋长。我们作为服务企业,人性化一点是会加分的哦!反正座椅不会丢


ps:优质的客户服务,标准化的客服礼仪,服务过程让人舒心,优质的客户服务往往就在这些细节。比如:在上班点恭候业主,熟悉业主;在下班点迎接业主,增加互动;见到业主主动打招呼,微笑示意,需要帮助的主动帮忙


ps:实用的便民工具,真的很实用,但是在现实中做到的很少,或者虽然有便民工具借用服务,但是没有放在一个透明的柜体里让业主每天路过时能看到。这些便民工具箱、紧急医疗箱、常备雨伞、手推车、人字梯等等,都要想办法让业主看到,夏天还可以配备凉茶,冬天可以配备姜汤,能做到这些,业主还能说物业啥都不干?


ps:丰富的社区文化活动,年前制定第二年全年社区文化活动计划,控制好预算的情况下,尽最大可能的拉近业主和业主之间、业主和物业之间的距离,生活需要仪式感。


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工程板块可视化对比图


物业工程维修最能体现物业实力,有些物业根本就没有上门维修,打电话报修,给你一个电话自己联系外面的师傅上门处理,除了让业主认为物业无用之外,真的丝毫体现不了物业服务品质我们来看下图:

ps:前面说到有些物业没有上门维修服务,有简单维修的总比没有要好,哪怕只是换个灯泡灯管、换个水龙头、换个门锁等。是不是比给个电话、让业主自己联系要好的多呢?

ps:齐全的物业上门维修服务,我们在做到上门维修服务的同时,尽量将服务内容最大化,不仅限于换灯泡,各类复杂的维修都应该囊括,这样不仅是物业实力的体现,更能让业主切身的感受到物业是很重要的。

ps:优质的物业上门维修服务,在服务内容齐全的基础下,注重物业工程师傅服务礼仪礼节。如果只是把活干了,但把业主家中弄的一团糟,效果会大打折扣。活一定要干的漂亮,比如:穿着制服、佩戴工牌、进门自带鞋套、工具摆放在作业垫布上、和业主沟通采用文明用语等。

ps:定期的将工作简报发送给业主,业主平时很忙,如何让他们知晓物业在什么阶段干了什么事?我们可以工作时的场景用照片记录下来,制作成工作简报,发送到业主微信群、qq群,不要只是在自己的内部工作群传播,要让业主们知道,物业真的是在做事。

ps:定期的设备房开放日,这是最能体现物业自信的一种方式,让业主们直面物业工作场景,一方面让业主们了解和检查设备房工作原理,另一方面则是让业主检查物业工作是否到位。你们的设备房对业主开放过吗?


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环境板块可视化对比图


物业环境管理最能体现物业服务品质,一个小区物业做的好不好,一走进小区就能产生最直接的感受,通过小区的绿化,路面的整洁与否就可以进行初步的判断,那么环境管理,到底能做成啥样?看看下图:

ps:基础的环境清洁工作,一般存在于老旧小区或者没有物管的小区,工作内容就是清扫小区内产生的垃圾。

 

ps:细致的环境清洁工作,他们穿着统一制服,一切工作安排的井井有条,和基础的环境清洁工作相比,品质提升立竿见影

ps:我们能不能做的更好呢?当然可以,我们做环境工作可以有技能、有激情。熟练掌握各种材质的清洗方法和绿植养护技巧,这是对员工自身的一种加分,同样也能提升小区的服务品质!比如:秋天的落叶堆放出各种造型,社区井盖的漫画涂鸦,水池鹅卵石堆放出造型,绿植修剪出不同的形状等等。

ps:小区物业不光可以做好室外工作,针对业主需求的室内工作同样也是得心应手,可以提供优质的上门环境清洁服务,比如家政服务,家电清洁,绿植养护,通过优质的服务标准,赢得业主的认可!

ps:谁都想住在这样的环境里,你们可以做到吗?整体打造园林式的小区环境,让居住环境整体升级,让业主每天都生活在园林式的环境中,自己过的舒心,别人羡慕不已!


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通过增强服务的仪式感,让业主体验到


打个比方:六一儿童节到了,物业工作人员在小区内给小朋友们庆祝节日,拉了横幅,绑上了气球;但是如果大家给小朋友们系上红领巾是不是更好?如果工作人员穿上学生装给小朋友们寄红领巾是不是又不一样了?


物业服务,要让业主看到,不是做做样子,是细节,谁更加注重细节,谁就更能深入人心,服务不是自己默默地干活,更要进行很好的包装,才能得到业主的关注和认可,各位物业同仁,您觉得呢?(欢迎在下方留言)


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