笔者从2001年初开始从事物业管理工作，至今已经19个年头，从一个刚开始连什么是物业管理都搞不懂的“菜鸟”，一步步成长为物业管理行业的老兵；从起初的一片迷茫到后来的逐渐清晰，从最初的被动挨打到后来的主动出击，从刚开始的焦虑紧张到现在的处乱不惊，从刚开始的“头疼医头脚疼医脚”到后来的提前预防和运筹帷幄；这其中经历了许多许多。静下心来想一想从业以来的各种工作经历，一条搞好小区物业管理工作的思想红线在自己的脑子里越来越清晰。现在将其提炼出来，与各位物业同行分享，尤其是物业新人可以参考这篇文字，以便尽快熟悉岗位职责、尽快了解工作内容、尽快进入工作状态。笔者把这个红线称作：物业管理项目经理工作纲要。
具体有九条，详解如下：
1 坚持一个中心： 全心全意为业主服务
大家都说物业公司是业主的管家，物业从业人员是通过对业主的服务来实现对物业的管理，从业人员的薪资，物管企业的利润，全部来源于业主所交纳的物业费，因此全心全意为广大业主服务，是从业人员必须牢固树立并始终坚持的中心思想。只有坚持这一中心思想，物业人员才能主动自发积极工作，才能心甘情愿默默奉献，才能真正做到“急业主之所急，想业主之所想”，也才能做到和颜悦色、温馨服务，优质高效、文明服务。对于物业公司来讲，只有真正做到了“全心全意为业主服务”，企业才能生存和发展。因此，作为物业公司“封疆大吏”的项目经理，必须要带头自觉践行这一点，为广大一线员工做好服务业主的榜样。通过不断提升服务质量，改进服务态度，开发服务项目、创新服务模式来践行这一中心思想。只有做到这一点企业才能稳步、健康、长久的发展，
2 创造两种效益： 创造经济效益、创造社会效益
项目经理作为物业公司派驻小区的负责人，其担负着两项重要使命，即：一是要让企业盈利（创造经济效益），因为企业是以盈利为目的的，没有盈利，就根本谈不上服务，所以项目经理要在合理合法的前提下想方设法为企业多增加收入；二是要千方百计提升业主的满意度，提高企业的知名度，为企业树立品牌，树立良好的社会信誉和口碑（创造社会效益）。这两个目标相辅相成、不可或缺；撇开质量抓效益会“杀鸡取卵”，撇开效益抓质量会“巧妇难为无米之炊”。因此，物业小区只有做到经济效益和社会效益双丰收，企业才能步入到良性发展的道路上来。
3 做到“三勤”： 眼勤多看、腿勤多转、嘴勤多说
项目经理作为一名物业小区的负责人，每天不能只坐到办公室里，依靠属下的汇报来进行决策或安排工作；因为那样的话掌握的信息极有可能是片面的、或是虚假的、也可能是错误的；用有瑕疵的信息做决断，结果肯定会出问题。为了亲自掌握一线最真实的情况，项目经理必须要坚持到现场去（腿勤），多看一看（眼勤）现场的真实情况，对小区的房屋建筑、机房设备、道路园林、人员面貌、工作质量等进行细致的观察，发现问题要在现场进行及时的讲评（嘴勤）和纠正；要通过多到现场巡视，发现工作中的进步与不足之处，多掌握现场最真实的资料，为改进各项服务工作提供依据；同时，项目经理多到现场检查可以给一线工作人员形成一定的思想压力，有助于工作效率和工作质量的提高。多到现场转也可以拉近和业主及员工的关系，有助于改善干群关系、也有助于增进物业公司和业主的联系与沟通，有助于获得业主的信任，进而获得业主的支持和理解。要时刻牢记：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行；没有调查就没有发言权。
4 做到四“能”： 能谋、能写、能讲、能干
项目经理是一个对个人综合能力要求较高的工作岗位，要能计划、会策划（能谋），要有一定的公文写作能力（能写），要会开会、会培训（能讲），也要有一定的动手能力（能干）；
凡事“预则立，不预则废”，因此，要想干好各项服务工作，做好事前的筹划是非常必要的，要从目的、目标、方法、人力、物力、风险预防、培训、考核、调控等多方面进行综合考虑，以便各项工作能顺利开展。
要勤思考、多总结，想法优化工作流程，努力提升服务质量；要干一行爱一行，将心思放到工作上，通过对日常工作的总结和反思，掌握服务工作中的一些规律，从中提炼出一些纲领性的东西；要通过反思工作中的失误找到杜绝此类失误再发生的办法，要通过总结不断提升自己的工作和领导能力。
作为小区的负责人，日常工作中会经常遇到一些文字方面的工作，比如：对外或对内呈报上级的各类报告、通知事项的温馨提示、培训员工的备课记录、召开会议的会议内容等，这些都要求小区主任要有一定文字基础，写出的文字要语法正确、用词准确、逻辑严密、通顺易懂；尤其是对外呈送和公示的文件，更要认真起草、严肃对待，因为这是公司对外形象的重要部分。
作为小区负责人，做好对员工的教育培训工作是其一项重要的岗位职责，而做好这项工作的主要方法就是“讲”，讲话要内容真实、条理清晰、浅显易懂；要真正做好这项工作，要求小区主任：一要了解小区服务工作最真实的情况；二要掌握大量的物业管理相关知识；三要锻炼自己的语言组织能力和语言表达能力；要多学习、多阅读，这样讲话时才能“内容丰富、言之有物”。
作为小区的负责人，一定要掌握一些最基本的服务技能，会最基本的操作，如电脑收费系统的操作、车辆出入系统的操作、清洁机械的正确使用等，学会和掌握这些技能，对做好培训工作，做好安全管理，促进员工工作都有很大的益处。
5 做到五“懂”： 懂设施设备管理、懂安全管理、懂环境卫生管理、懂绿化养护管理、懂房屋管理
设施设备管理、安全管理、环境卫生管理、绿化管理、房屋管理这五项工作是物业管理最基础的工作内容。作为项目经理不可能在专业技术方面是这五项的全能人才，但是一定要学会“从管理的角度管技术”，具体可以参照如下方法去进行：
1、学习以上五项服务所必需的相关管理知识，使自己不再外行；2、制定相关的作业流程、作业规范；3、制定相关的规章制度、工作标准；4、制定相关的工作计划、培训计划、巡检计划、维保计划；5、建立健全相关的各类档案资料；6、建立相关的检查、报修、维修、回访、监督记录；7、建立健全相关的绩效考核体系；8、凡国家有要求的专业技术岗位人员必须持证上岗；
要使各项服务工作实现：有纪律可约束、有计划可参照、有标准可参考、有流程可遵循、有考核办法可执行、有奖惩制度可落实、有专业持证人员可安排。
6 做到六个“熟知”：熟知物业、熟知业务、熟知员工、熟知业主、熟知法规、熟知合同
俗话说：知己知彼，方能百战百胜。要做好小区的日常服务工作，以上六项一定要做到。
1. “熟知物业”是指要熟知自己所负责小区的基本情况；要了解小区的总体布局、建筑面积、业主户数、业主构成、环境规划、房屋结构、设施设备、隐蔽工程、周边环境等方面的信息。对物业消防安全的重点部位及薄弱环节、设施设备的运行情况、房屋建筑的安全性能及功能结构、道路管网的走向及化粪池位置、园林绿化的特点、清洁工作的重点等要做到“心中有数、了如指掌”；做到这一点，才能在遇到突发事件时从容应对、才能在做工作计划时抓住要点、才能使日常工作紧扣重点；
2.“熟知业务”是指要熟知物业委托合同所约定的服务到底包含了哪些内容，是五项基本服务全有，还是只是其中的一部分；知道了具体的服务项目后，还要依据小区物业的特点，制定有针对性的具体的服务措施，园林养护、环境管理、设备管理、房屋管理等服务业务都要有科学详实的实施方案和工作流程，作为项目经理一定要熟知各项业务的管理内容，这有利于降低成本、提高质量、提高业主满意度
3.“熟知员工”是指要熟悉每位员工的基本情况，对员工的姓名、性格、特长、责任心、身体状况、工作能力等做到熟悉，为安排工作岗位、制定培训计划、做思想工作、培养后备力量等提供依据。要做到“知人善任，量才使用”，要用人之长。将合适的人放到合适的岗位上，是提高工作质量和效率的根本途径。
4.“熟知业主”是指要对小区里居住的业主户数、构成成分（职业、籍贯、民族、宗教信仰、受教育程度等）、重点关注对象（残疾人、孤寡老人、军人、物业抵制者、有不良记录或不良嗜好者等），对残疾人、孤寡老人、军人等要多关心爱护，主动提供他们所需要的帮助；对暂时不支持物业的业主要多沟通、多联系、多回访、多帮助，力争取得他们的理解和支持；对有不良嗜好和行为的人要多关注，以防其给小区带来不必要的麻烦。对业主的服务需求和消费能力做细致的调研，为拓展新服务提供支持，为企业找到新的经济增长点提供支持。
5.“熟知法规”是指物业服务要依法依规进行，随着业主消费心理的不断成熟，业主的维权意识越来越强，一旦认为自己的权益受到侵犯就会拿起法律武器来维权。为了做到在日常工作中不被动挨打，也为了便于和业主进行交流和沟通，项目经理一定要多掌握物业管理方面的法律法规，要记住：你只有掌握了工作所必须的法律法规，在遇事是才能做到依法办事或正确引导；也才能避免因为无知而给企业带来不必要的麻烦，才能用正确手段和方法维护企业的根本利益。要做到：熟知法律、有法必依。
6.“熟知合同”就是依照合同提供服务，要熟知物业委托合同所约定的委托方式、服务项目、服务标准、奖惩条款、服务价格、合同期限、付款方式和时间等相关内容，然后紧扣合同内容开展服务，做到依照合同办事，认真履行合同义务；真正做到“重合同、守信用”。
7 做到七个“关注”：
1.关注消防和安全
项目经理做为小区的消防及安全第一责任人，肩负着非常重的担子，所以要高度关注此项工作。
在消防方面要做到：消防队伍有组织、消防应急有预案、消防培训有演练、消防设施能启动、消防通道保畅通、 消防“四个能力” 建设有落实、装修现场有巡视。
在小区秩序维护方面要做到：监控设施能运行、门禁系统无故障、巡逻打更做扎实、机防人防相结合、相关记录有填写。
在劳动安全方面要做到：相关制度有制定、防护设施有配备、安全知识有培训、安全作业有交底、突发事件会处理、违章操作要禁止。
在房屋安全使用方面要做到：房屋装修有协议、装修之前有交底、装修过程有管控、违章装修必制止。
2.关注服务态度
对于任何一种商品，顾客选择时的态度都是相同的，即：价格相同比质量，质量相同比服务，服务相同比态度；在质量和价格都一样的情况下，谁的服务态度好，就购买谁的产品。尤其是物业服务这种特殊商品，态度好坏尤为重要，说白了，就是要让业主花钱花的舒服。因此，作为项目经理一定要高度关注员工的服务态度，要从服务用语、礼节礼貌、仪容仪表、言谈举止等多个方面着手，改进服务态度，要力争服务到让业主感动。用和气的态度、温馨的语言、微笑的面容、整洁的仪表加上高效快捷的服务来赢得业主的满意和支持。
3.关注工作流程 任何一项工作，要想结果正确，过程首先不能出错。有些管理人员经常说一句话：我只看结果，过程我不管。笔者认为这句话是有瑕疵的，过程如果错了怎么会有正确的结果。这和走路一样，如果路线选择错误了，能到达理想的目的地吗？因此，要想得到正确的工作结果，必须要制定正确的工作流程。要结合物业的具体情况，从时间、步骤、方法、工具、安全等方面综合考虑，制定出时间合适、步骤合理、方法正确、工具适用并具有指导意义的工作流程。让全体员工按照自己岗位的工作流程进行工作。这样才能保证工作结果正确、工作效率提高。
4.关注工作质量 产品质量是任何一个企业的生存之本，物业管理企业也不例外。项目经理要千方百计提高服务质量，应该从以下几个方面着手：首先，做好各岗位工作职责的制定工作；其次，做好各工种工作流程的制定工作；第三，做好各工种人员培训工作；第四，做好后勤保障工作（配备服务工作所必需的工具和辅料）；第五，做好检查监督工作；第六，做好绩效考核工作；第七，不断优化、改进、完善工种流程。
5.关注团队建设（含教育培训）
要想有好的服务质量，必须先要有优秀的工作团队，做好团队建设是搞好服务工作的前提条件。做好这一点要从以下几个方面入手：
首先，项目经理要以身作则。榜样的力量是无穷的，俗话说：自身正，不令而行，自身不正，虽令不行；喊破嗓子，不如干出样子。项目经理要带头做遵章守纪的模范、爱岗敬业的模范、文明服务的模范、追求上进的模范、团结包容的模范；
其次，要做好思想教育工作，抓好技能培训工作；
第三，从人格上尊重每位员工；
第四，给员工一个明确的团队目标；
第五，畅通员工的晋升通道；
第六，给员工合理的人文关怀；
第七，做好绩效考核；
第八，及时剔除团队中的毒瘤；
努力打造一支有纪律、懂技术、听指挥、讲团结、肯奉献的团队；要做到：召之即来，来则能战，战则必胜。
6.关注业主回访
物业服务工作做到好不好，物业人自己的评价不客观。要想了解所提供的服务到底如何，业主最有发言权；与其被动挨打等投诉，不如主动出击做回访；做好业主回访工作，一可以使业主获得被尊重的感觉，有利于改善和业主的关系；二可以预防和减少投诉的发生；三可以有预见性的、有针对性的开展服务工作；四可以获得业主的支持，可以减少误会、获得谅解；五可以获取最直接的信息，为改进工作提供有力的支撑，是物业服务工作有方向、有目的；六可以发现新的服务需求，为企业找到新的经济增长点。
7.关注行业动态
当今世界，各种技术和方法日新月异，如果只一味的低头拉车，不关注行业内的新动态、新技术、新事物，那就会陷入故步自封的困境；因此，作为一个小区的物业负责人，必须要高度关注行业中出现的各种新东西，使自己负责的项目也能够“与时俱进”，如若不然，就会被激烈的市场竞争所被淘汰，要关注新事物，引进新事物，打破业主的审美疲劳，不断满足业主日益增长的服务需求。要将先进的移动互联网技术、物联网技术、智慧城市等理念运用的物业管理工作中。要大胆使用针对物业管理方面所研发的新产品（洗地机、尘推车、扫地机、扫雪机等）
8 做到八个“坚持”：
1.坚持现场检查
作为小区第一负责人，不能坐在办公室等下级的汇报，不能坐等问题的出现，应该主动出击，到现场去发现问题，在巡查中了解一线员工的工作情况、在巡查中发现问题的苗头、在巡查中发现服务及设施设备存在的问题、在巡查中拉近与业主和员工的关系，任何时候在脑海中要有“现场第一”的意识。项目经理在做好自己的现场抽查工作的同时，更要重视设备维保人员、房管员、秩序维护员、清洁员等一线人员的现场巡查工作，要做到有制度、有落实、有记录。
2.坚持巡查签到
项目经理一个人的抽查对所有的服务工作来讲，在深度和广度上是远远不够的；要想做好对各项服务的现场控制，各工种的巡查签到是必须要坚持做好的；设施设备的维保人员必须按照公司的规定，对所负责的各类设施设备进行认真的巡查，并在巡查记录上做详细的记录；执序维护人员必须要对物业的各个区域、相关的设施设备、消防安全的重点部位等进行日常的巡逻检查，并填写好相关记录；清洁人员也必须对自己所负责区域的重点部位定时进行巡查和保洁，并在巡查表上签字确认；巡查签到制度落实到位，不但使各项工作质量有保证，还会为日常的服务工作留下必要的文字记录，这一点符合质量体系的相关要求。
3.坚持例会培训
对于员工的管理，笔者的体会是：培训不是万能的，但不培训是万万不能的。在日常的管理中例会培训制度必须要雷打不动的去执行，要自始至终的去坚持；要坚持每周对全体员工召开一次工作例会，对上周的工作进行讲评、对下周的工作进行安排、对工作中的不足进行培训；在例会上要有批评和表扬、要有奖励和处罚；话不在多，要切中要害；时不在长，要解决问题。要利用例会培训抓习惯养成、促作风转变、提工作质量、纠错误跑偏。
4.坚持记录填写
在物业服务的各工种、各岗位都设有相关的工作记录，如电梯保养记录、秩序维护员巡逻记录、设备间巡查记录等多种记录。这些记录必须要认真详实的进行填写，填写记录有以下七个好处：一是为各岗位工作绩效考核提供一定的证据；二是为事件的可追溯提供依据；三是为完成工作提供证据；四是为物业规避相关风险提供证据；五是可以从记录中找到规律，对杜绝某些错误反复的出现找到原因提供支持；六是便于工作衔接；七是符合质量体系的相关要求。
5.坚持绩效考核
笔者一直认为：有绩效考核大家都向前看，无绩效考核大家都往后看。从严考核是对公司的负责，是对员工最大的爱护。为了能使上级下达的工作任务顺利完成、为了能使公司制定的服务标准得到落实、为了能使工作质量得到不断提升，绩效考核是一个必须而且有效的手段。要通过考核做到奖勤罚懒、要通过考核实现奖优罚劣、要运用考核做到优化组合。
6.坚持依法（照章）办事
随着时间的推移，业主的消费心理越来越成熟，业主的维权意识也越来越强烈，为了自己的切身利益，很多业主都开始关注和学习与物业管理相关的法律法规，开始用法律维权。因此，项目经理在处理日常的物业矛盾时一定要依法处理、照章办事，切莫因自己的无知而使自己或公司陷入到不必要的麻烦之中；要依法办事，不能一味的满足业主不合理的诉求，如果满足了其中一人的不合理诉求，那么就会有更多人提出类似的不合理诉求；要依法办事，业主提出的合理合规的诉求，必须设法去满足；处理业主的任何诉求都必须做到：有理、有据、有度。
7.坚持应急演练
在日常的物业服务过程中总会遇到一些突发事件需要物业人要做应急处理，比如：发生火灾、电梯关人、水管爆裂、雨雪天气等；为了应对突发事件各公司都有相关的应急预案，为了能在事件发生时以最快、最有效、最正确的方法进行应对，日常对各种应急预案的演练就显得异常重要，尤其是消防应急预案的演练更为重要；对各种预案的演练一定要定期举行，使参与其中的每个人都知道应急的正确方法、正确流程和各自所负责的具体事项。
8.坚持秩序维护员军训
在小区所提供的各项服务中，最能代表企业形象的就是秩序维护员，可以说在某种程度上秩序维护员就是物管企业的形象大使。因此，对秩序维护员的军训工作一定要抓严抓实，对立岗、行走、坐姿、敬礼、着装等内容都应该按军人标准进行要求和训练，使这个岗位变成企业的一道亮丽风景。同时，通过军训也可以锻炼身体，强化技能，达到“内强素质，外树形象”的目的。
9 做到九个“关心”
1.关心业主
在前面笔者就提到：物业公司必须要全心全意为业主服务。要做好这一点首先就要关心业主，要“想业主之所想，急业主之所急”，以设身处地或换位思考的方式去理解和帮助业主，关心业主的困难、解决业主的诉求、挖掘业主的潜在需求，力争把服务做到让业主感动。要做到：情为业主所系、心为业主所操、力为业主所出。将业主的事情视作自己的事情，万不可有“事不关己高高挂起”的思想。以主动的方式、热情的态度、感恩的心理、助人为乐的心态去真心服务于每个业主。
2.关心员工
物业服务的各项工作要靠员工去完成，员工素质的高低直接关系到服务质量和工作效率的高低；如何提高员工的素质，除了前面提到的培训考核外，对员工的人文关怀也是一个非常好的途径。要关心员工的工作、关心员工的身体、关心员工的思想动态、关心员工的家庭情况，从制度上管理员工，从情感上关怀员工；不要有高员工一等的思想，从人格上平等对待每位员工、视员工为自己的兄弟姐妹。做好心与心的交流、情与情的沟通。通过关心员工来稳定员工的人心、凝聚员工的团结、激发员工的干劲。
3.关心设备
各类设备是物业的心脏，设备的好坏直接关系到物业能否正常使用，使用人是否安全等问题，这是物业管理工作的重中之重。项目经理必须要关心各类设备，尤其是特种设备更要格外尽心；要做到操作及维保人员持证上岗、维保计划科学详实并完全落实、特种设备年检按规定进行、日常巡查工作得到落实、设备档案齐全完整。
4.关心成本
项目经理不但要抓好服务质量，更要学会算经济账，做到“量入为出”。支出各项费用要精打细算，各岗位物料的消耗一定要有定额，不能处于失控状态；各类设施设备的日常维保工作一定要落实好，设法延长设备的服役寿命；要培养员工的节约意识，从节约一度电、一滴水、一张纸做起，将“节约就是创收”的理念灌输给每位员工；要鼓励员工做技术改造和流程改进，从提高效率上降成本；要培训员工、强化技能，从提高产品成品率、降低返修率上降成本；要象花自己钱一样对待公司的钱，只有这样才能真心做好此项工作。
5.关心小区文化建设
健康良好的小区文化能够提升小区的知名度，有助于物业的保值增值；有助于增进物业从业人员与广大业主的感情，便于更好的开展物业服务工作；有助于促进广大业主的融合及和睦共处；有助于增强业主对小区的荣誉感和自豪感。项目经理要从企业制度建设、企业形象宣传、社会主义核心价值观及传统文化宣传、法律法规宣传、垃圾分类宣传、低碳环保宣传、对业主“三观” 的正确引导、员工服务技能（礼仪、态度、效率）的改善、小区文娱活动开展等方面入手做好此项工作。
6.关心小区环境建设
随着人民物质生活水平不断的提高，广大业主对居住区的环境建设越来越重视，小区的卫生、秩序维护、车辆管理、园林绿化、文体设施、休闲娱乐设施的建设、提升、改造等方面的工作，都是项目经理必须要关心的问题，尤其是园林绿化养护工作更是重点，要让小区绿树成荫、绿草青青。要高度重视对业主听觉、嗅觉、视觉等方面的污染，严格控制噪音污染、有毒有害气体污染及乱堆乱倒、乱写乱画、私搭烂建和光污染。
7.关心小区档案管理
档案的存在使得小区的各项工作有载体记录、有依据可查，小区的各岗位人员在不断的变动，如何使各项服务在人员更换的情况下质量不发生变化，前期留下的档案资料起到了重要的传承作用，新来的人员只要认真研读前任遗留下来的档案资料，就可以尽快进入工作状态；因此，项目经理一定要重视各类档案资料的填写、收集、整理、分类、归档、保存工作，尤其是房屋建筑、设施设备、消防安全、隐蔽工程等方面的档案更要高度重视并长期妥善保管。要设立专门的场所、专职的人员，用专业规范的方法建设和管理好各类档案。使各项服务工作有记录、有传承、无断代。
8.关心小区安全
小区安全涉及到多个方面，其中包括房屋建筑安全、设施设备安全、消防安全、治安安全、环境安全、饮水安全、业主人身安全、车辆及道路安全、员工作业安全等。针对以上安全问题要制定科学严密的管理制度、详实可行的应急预案、健全有效的培训机制、专业高效的员工队伍、行之有效的考核体系、正确无误的操作规范、及时周到的温馨提示。牢固树立“安全第一”的工作理念，始终坚持“预防为主”的工作方法，牢牢把握好安全总基调。
9.关心小区的提升改造
随着时间的推移，一些老旧小区的硬件设施开始变得越来越落后，越来越不能满足业主的需要；如绿化退化、地下管网老化、无健身器材、消防及安防设施老化等等；项目经理要从业主回访、集资筹划、专项维修资金申请、多种经营的等方面筹集资金进行提升改造，要通过改造提升小区的使用功能、增加业主的满意度。
文/贺赛先兰州天正物业管理有限责任公司
