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物业员工基本行为规范和服务技巧
作者:昭通弘彩物业  来源:本站  发表时间:2020/11/20 13:53:33  点击:25
仪容仪表
1、服饰着装
1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
3)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
4)非当班时间,除因公或经批准处,不穿着或携带工衣外出;
5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
6)女员工应穿肉色丝袜,男员工应穿黑色袜子;
7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
8)男女员工均不允许戴有色眼镜。
2、须发
1)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5㎝),不盖耳,不留胡须;
3)所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色;
4)所有员工不允许剃光头。
3、个人卫生
1)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
3)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
4)保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢;
4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品;
5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
行为举止
1、服务态度
1)对住户服务无论如何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
2)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
3)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
2、行走
1)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
3)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
4)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
6)尽量靠路右侧行走;
7)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
3、就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:
1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚;
2)在上司或住户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐;
3)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
4)晃动桌椅,发出声音。
4、其他行为
1)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
2)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
4)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
5)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大;
6)不允许口叼牙签到处走。
语言
1、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、祝贺语:恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6、道谢语:谢谢、非常感谢。
7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
9、请求语请您协助我们……、请您……好吗?
10、商量语:……你看这样好不好?
11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
对来访人员
1、主动说"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。
2、确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗"。
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说"对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!"(保安专用)
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
5、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临。"
7、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗"。
8、当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"
对住户
1、对住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
2、对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时,有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
3、严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4、住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
6、当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。
7、与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8、对住户的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
9、在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了"。
10、与住户交谈,态度和蔼,语言亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
11、需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说"对不起,打扰您了"。事后应对住户帮助或表示感谢。
12、对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
13、对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
14、见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手续,"对不起,请出示放行条!(保安专用)"当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用"不用谢或不客气,没关系"回答。
15、当遇到熟悉的住户回来时,应说"××先生/小姐,您回来了。"
16、当熟悉的住户经过岗位时,应说"你好,××先生/小姐"。
17、当住户有事咨询时,应热情接待,并说"有困难直说,但愿我能给您帮助"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解"。
18、当发觉自己的对方有误解时,应说"不好意思,我想我们可能是误会了"。
19、当发觉自己有失误时,应立即说"噢,对不起,我不是那个意思"。
20、对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的?"
21、当对方挑衅时,应说:"请尊重我们的工作,先生/小姐。"
22、当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
23、与住户交谈时,应注意:
1)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
2)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
3)与住户对话时,应专心倾听住户的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
4)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;
5)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
6)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
7)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
8)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
接听电话
1、铃响三声以内,必须接听电话。
2、拿起电话,应清晰报道:"您好,××部门。"
3、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4、通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力听筒。
5、接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗?"或"不好意思,请稍候,我不会说广东话。"
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
7、接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
拨打电话
1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍。
2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时,应说"谢谢、再见"。
进行工作操作
1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时,应摆放警示牌。
2、室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场,恢复原样。
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4、工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
5、无论何时不允许在地上操作。
与顾客同乘电梯
1、主动按"开门"钮。
2、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说"电梯来了,请进"。
3、顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客。
5、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑的说:"到了,请走好"。
保安员检查出租屋
1、先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
2、见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
3、检查完毕后,礼貌的向对方致意。
十一保安员检查工地
1、对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
2、任何时候不得打骂施工人员。
十二保安员对车辆管理
1、对违章行车者,应说:"对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。"
2、对违章停车者,应说:"对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。"
3、对车场内的闲杂人员,应说:"对不起,为了您的安全,请不要在车场内逗留"。
4、当车主离开车辆时,应注意提醒车主:"请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内"。
十三当值时接到投诉、咨询的处理
1、对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。 2、对于投诉,应指引住户到"住户服务中心"反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到"住户服务中心"咨询。
3、在服务过程中,应注意事项。
1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。
4)不与住户争辩。
5)不讲有损公司形象的言语。
6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。
十四保安员敬军礼
1、敬军礼的范围:
1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;
2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;
3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
5)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起,很抱歉!"然后再敬礼;
6)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕,遇有住户人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过;
7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
2、敬礼的时间:
1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
3)敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
十五与服务有关的技能与"顾客满意"在物业管理中的运用
1、业主的基本消费心理:
1)花钱买服务;
2)我的困难总是最重要、最紧迫的;
3)消费就是追求心理或生理上的满足感;
4)我需要尊重。
2、员工服务的六个基本技能:
1)学会同情业主,遇事要换位思考。
2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:
3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;
4)男士有职位时,一律称职位;
5)没有职位的一律称先生;
6)不可以随便称老板;
7)女士已婚,可以称太太;
8)弄不清楚时一律称小姐;
9)不可以随便使用太亲近的语言。
10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。
11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。
12)尽量少干扰业主。
13)学会赞美业主。
十六物业管理的几种特殊服务制度
1、"三米微笑制"。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的范围内,应保持善意的微笑。
2、"唱诺制"。"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,"诺"是指员工在提供管理和服务时,不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽,要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。
3、"时效制"。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

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