一、员工日常用语
1. 问候语:你好!您早!
2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!
3. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
4. 见面语:请进!请坐!请用茶!
5. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
6. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
7. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
8. 辞别语:再见,晚安
二、每日工作流程
1. 上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。
2. 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。
3. 微笑接待来访业主。
4. 下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。
三、服务语言
1. 坚持使用普通话，流露真诚笑容。
2. 见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。
3. 耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4. 面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。
5. 业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。
6. 坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。
7. 铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX（服务卡号）XX（名字）（例101号张XX）为您服务。
8. 耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
9. 打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX（名字），请问是xx业主吗？”
10. 结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。
11. 传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。
12. 留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。
四、体态
1. 行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。
2. 在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。
3. 工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。
4. 正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女性右手在外，左手在内。
5. 办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。
6. 会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。
7. 女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。
8. 男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。
9. 不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。
10. 谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
11. 不要用手指对方。
12. 对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。
13. 对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。
14. 普通的客人起身告别。
15. 较重要的客人送至电梯口或门口。
16. 重要领导和客人应送至办公楼下。
五、处理业主报事投诉要求
1. 各前台人员必须仔细作好日工作记录。
2. 详细记录业主报事投拆的时间（年月日时分）、报事投拆内容及处理情况。
3. 十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。
4. 该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式（电话、上门、或业主到前台等），处理时间（年月日时分），处理人（姓名），业主回复的具体内容等。
5. 客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。
六、工作纪律
1. 按时上下班，不迟到不早退。
2. 上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。
3. 严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。
4. 服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。4.7办公环境
5. 严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。
6. 在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。
七、工作效率
1. 全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。
2. 工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。
3. 工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。
4. 对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。
八、处理部门关系
1. 各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。
2. 尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。
九、与同事相处
1. 同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。
2. 下级必须服从上级，上级主动关心下级。
3. 发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。
4. 加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会。
物业管理人员应该掌握以下几条日常用语:
1、问候语:您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了。
2、欢迎语:欢迎您到来,欢迎您的入住,欢迎光临,欢迎您的临指导。
3、祝贺语:恭喜,祝您节日愉快,祝您圣诞愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜发财。
4、告别语:再见,晚安,明天见,祝你一路顺风,欢迎您下次再来。
5、道谢语:谢谢,非常感谢,多谢你的帮助。
6、道歉语:对不起、请原谅,打扰你了,失礼了。
7、应答语:(1)在对业主说完话后访客回答:是的,好的,我明白了,谢谢你的好意。
(2)别人对你的帮助表示感谢时可说:不客气,没关系,这是我应该做的。
8、征询语:当业主来访时应起立致敬问好,如:“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗?”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说:“你还有别的事情吗?
9、请求语:请您协助我们…….例如:发生了车辆碰撞事故时,可客气的说:“请您协助我们维持现场!“:请您……好吗?例如:当保安要求客人出示证件,客人不肯时可说:“协助我们的工作,好吗?”。
10、商量语……你看这样好不好?例如:有些问题处理不了,可以对业主说:“您的问题我会向领导反映以后再告诉您,你看这样还吗”?
11、解释语:……很抱歉,这种情况,公司是这样规定的,例如:当保安要求客人登记而客人不愿意时,可说:“很抱歉,来访登记,这是公司的规定,请你配合”。
物业管理接待礼仪能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段,提升物业服务水平,推动物业企业的发展。
物业服务人员在接待业主时,要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起,创造一种最佳的表达效果。要做好这件事情,不是一朝一夕可以做到的,这需要不断地学习,扩展视野、积累知识,从点点滴滴做起,从小事着眼,于细微处见精神,持之以恒,滴水穿石,才能产生良好效果。
接待礼仪在物业管理中的重要性
一、接待礼仪能够塑造物业管理的良好企业形象。
物业服务工作是面向千家万户,服务人员直接和业主打交道的,每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象,一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。
因为凡是住户都希望居住在一个优美、和谐、舒适、安全的环境中,因而物业管理企业的外显形象显得尤为重要。物业管理企业在开展服务和管理中,在与其他部门、机构交往中,工作人员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、待人接物的礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象。
物业管理企业拥有了良好的形象、赢得了广大住户的支持和信赖,就会在激烈的市场竞争中处于不败之地。
二、接待礼仪能够提高物业管理服务水平。
现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术、硬件配备的竞争,更多的是业主对于物业管理服务工作的良好体验。许多业主在购买住房时,不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境,而且十分重现物业管理企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些软环境。
物业管理企业员工们的一举一动,一言一行,都直接代表企业的利益和形象,这也是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此,在工作时间内,管理工作人员应统一着装、统一用牌、统一用语,接待业主(使用人)以及宾客时应该做到态度和蔼可亲,举止端庄,谈吐文雅。
三、接待礼仪能够提升物业管理人员企业凝聚力。
在日趋激烈的市场竞争中,越来越多的物业公司为了更好的树立自己的独特形象,纷纷导入企业文化落地各项措施,如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业制服等来明确向员工及公众表明企业精神、精英理念等。
同时,许多物业公司举行各种仪式如开张、庆典、首批业主入住仪式等,这些都能够起到鼓舞员工士气,激发员工对企业的认同感与归属感,形成凝聚力和事业心,为企业发展打下坚实的基础。
四、接待礼仪是物业管理增进社际交往的好帮手。
接待礼仪能够帮助物业管理人员与业主交往过程中传递友好善意、广结善缘,能够很好的表现业主与物业之间的友善和尊重。
物业管理企业与政府各部门之间,以及物业管理企业与社会化的专业公司之间要发生千丝万缕的关系和往来,那么物业管理越来越需要建立起良好的社际交往关系。礼仪正在以新的姿态走进物业管理企业的社交生活之中把握业主心理做好物业管理接待礼仪。物业管理人员在接待物业拜访时,要能够快速判断业主类型,尽可能多的了解业主心理态势和需求,才能想办法适度去满足他,促进企业经营目标的实现。
