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物业客服可以换换“马甲”了
作者:昭通弘彩物业  来源:本站  发表时间:2021/8/26 15:03:34  点击:51

自打有了物业这个行当,客服就是它组织架构的基配和标配。凡物业公司和物业项目,规模大的要设置专门客服机构,规模小的也要安排专职客服岗位。其主要职责为搜集和管理业主资料,接待和受理业主投诉,基本属于一个协调物业与业主之间关系的事务性部门。当然,小的单位也有另外被赋予收费、品质管理等其他职能的。

把客服单一作为物业的服务窗口,这样的定位在相当长一段时间里是合适的。毕竟物业管理的起步、发育阶段,管理方式、管理手段落后,管理规范化、智能化程度不高,业主对物业管理的接受程度、理解程度有限,需要一个强有力的部门发挥综合协调作用。应当说,任何一个物业项目有和谐、稳定的局面,客服团队都功不可没

现在时过境迁,物业的发展环境、管理水平、经营战略、赢利取向等都已经发生了深刻变化。与此同时,有进取意识的公司都在围绕做大做强的目标,认真思考、精心谋划、积极探索如何调整自己的内部运行机制,破解“以市场拓展、求企业发展”这一新课题。其中自然少不了重新调兵遣将,排兵布阵,尔后赋责赋能,谋篇开局。

物业的市场拓展主要就是两个方向:一个是外部“跑马占荒”,一个是内部深耕细作。客服部门与业主有着经常、广泛、深入而又密切的联系,熟知业主,并善于与业主打交道,有针对性开拓内部市场的条件得天独厚,无可比拟。充分发挥客服部门的团队优势和潜能,由其主导内部市场的开发,可以算是“搂草打兔子”,简便易行。

若此,那就需要换换“马甲”,重新调整、扩展客服部门的职责。将开拓内部市场作为其核心职能,使之成为业主服务需求的调研部门、物业服务产品的研发部门、特约服务项目的营销部门。至于原来承担的接人待物、上传下达、端茶倒水等事务性工作仍可以保留,只不过把这些工作作为开拓内部市场的铺垫和手段而已。

 


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