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物业客服“六字诀”
作者:昭通弘彩物业  来源:本站  发表时间:2021/8/26 15:08:03  点击:53

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业主都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到投诉在所难免。


那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对业主的投诉呢?


总结:解决业主投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢





 基本技巧 

(1)不回避不拒绝业户的投诉

(2)面带微笑、直视业户的眼睛

(若是电话中,放下手头的事情,安静的听)

(3)保持平静的心情默默聆听

(4)任业户尽情发泄情绪,不打断业户的陈述

(5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心

(6)不讨论不争执


 必须避免的做法 

(1)情绪抵触,面色难看

(2)不耐烦,心不在焉

(3)同业户争执、激烈讨论,情绪激动

(4)挑剔业户的态度不好,说话阴阳怪气

(5)直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等

(6)为自己辩护


业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。


所以,客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。


所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解业主的真正意图,倾听才能了解业主的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。





 基本技巧 

(1)认同业户的投诉

(2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定业户较激动的情绪

(3)站在业户的立场为对方设想

(4)对业户的行为表示理解

(5)虚心接受投诉

(6)主动做好投诉细节的记录


 必须避免的做法 

(1)批驳业户的投诉

(2)不做记录,任由事态发展

(3)表明不能帮助业户

(4)有不尊重业主的言语行为

(5)极力狡辩,激化矛盾

(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情


对业户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”业户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在业户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。





 基本技巧 

(1)多问几个为什么

(2)即便有答案了,也需要业户肯定。

比如问:“您说呢?”

(3)重复业户所说的重点,确认是否理解业户的意思和目的

(4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点

(5)边想边问,边听边问

(6)问的问题实际上已经包括了答案


 必须避免的做法 


(1)问题东拉西扯,没有主题

(2)同一问题重复次数太多

(3)问题莫名其妙、哗众取宠

(4)光自己问,不允许业户问

(5)中途将问题移交给别人处理

(6)问题牵涉业户隐私


面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决业户投诉的问题,客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。





 基本技巧 


(1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉

(2)避免被业户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理

(3)处理投诉要公平合理

(4)超出权限范围的,客服要向业户说明,并迅速请示上级

(5)对于确实属于客服失误的,早处理

(6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下业主的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)


 必须避免的做法 


(1)光说不练

(2)死板教条,完全按公司政策制度处理

(3)一味地满足业户要求,给予不合理的承诺

(4)将问题推给他人处理

(5)没有处理权限,又不汇报,引起业户不满

(6)犹豫不决、马马虎虎地处理


实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了业户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。





 基本技巧 


(1)知己知彼,掌握谈判主动权

(2)谈判当中应先小人,后君子

(3)让业户先提出的解决方案,然后谈判

(4)对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力

(5)表明有足够的权力解决问题

(6)迅速执行业主同意的解决方法


 必须避免的做法 


(1)一味地退让,全盘接受业主的方案

(2)坚守“业主总是对的”原则

(3)不了解业主真正的需求就进行谈判

(4)失去自己的立场

(5)固持己见

(6)没有将此事追踪到底


和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。


在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。


谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证业主满意。





 基本技巧 


(1)真情实意,不做作,不虚假

(2)感谢业主的批评

(3)诚心诚意地道歉

(4)将心比心,语气平和

(5)表示今后一定改进工作


 必须避免的做法 


(1)简单化地感谢业主

(2)喋喋不休地感谢

(3)不情愿地道歉

(4)一边道歉,一边抱怨

(5)对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度

(6)光感谢,不解决实际问题


不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向业主道歉,并对业主提出的问题表示感谢,努力让业主感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让业主感到的诚意。


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