前几日晚上快下班时，一位业主发来投诉信息，大体意思是打了3个电话到物业前台，催了很久才有水电人员上门来查看她家的淋浴房堵塞情况，结果维修人员并没有非常认真的研究对策就表示不好修，需要找专业的人来；随后业主又提到前段时间她看到物业人员，要他们帮忙去买20个大灯泡，并且帮她家换上，但是物业也没有完成；最后又提到楼道卫生状况差，保洁员没有天天打扫······
业主，生气；物业，委屈。
笔者认为，业主生气投诉的主要原因有二：一是物业人员没有在她第一次报修时就立马前来查看，效率不够高；二是水电人员没有认真仔细查看淋浴房堵塞情况就说不好修，态度不够好。至于其他投诉都是顺带提及，表达对物业工作的不满而已。其实，这一案例在物业日常工作中恐怕并不少见，究其根本就在于业主户内自身的问题，物业到底该不该管？笔者认为可以从以下几个方面来进行分析：
一、从物业管理的概念和内容上分析
《物业管理条例》第二条，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物业管理的内容是：1、物业共用部位的维修、养护和管理； 2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理； 3、物业管理区域内的巡视、检查； 4、物业管理区域内装饰装修管理； 5、供水、供电、供气、电信等单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时进行必要的协调和管理；6、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；7、公共绿化、水景、建筑小品的养护和管理；8、开展社区文化活动。
综上所述，物业服务企业的工作范围是公共部分的维护，并不包含业主户内发生的相关事件。所以，物业企业就算拒绝帮助解决业主户内事件，也是合法的，并没有违反物业服务合同。
二、从习惯和情理上来分析
虽说物业企业从法理上可以将业主户内的此类诉求直接拒绝或者制定有偿服务方案，但目前多数物业企业是无法实现的，原因就在于一个“情”字。物业人希望通过此类无偿的额外服务获得业主更多的认可，业主也能感受到物业服务的贴心细致，但是时间久了，对于部分对物业服务范围不能准确认知的业主可能就会认为这是“理所应当”，虽说是免费的增值服务，但是在不能达到业主的要求时也会有被投诉的风险。
开头提到的案例就是最好的证明，据了解，该业主曾经家里要搬冰箱也是打物业电话求助，物业人员当时二活没说就安排几名保安硬是把一台大冰箱给抬上了5楼，当然，也是免费的。举手之劳，保安同志辛苦一点而已，业主可能也觉得这是物业可以做的、应该做的。
而这一次的投诉，焦点看似是水电人员工作态度不够好，其实水电人员心里也觉得委屈，一天都在小区里忙，公共部位的事情还没有解决好就急急忙忙跑去业主家里查看情况，业主不给好脸色，水电人员心里不痛快，这才有了接下来的“态度不好”。说到底是沟通的问题，如果业主能够正确摆正位置，能够知晓这一项服务应该属于“有偿服务”范畴，或许就会对水电人员给与微笑，或许还能说上一句“师傅，辛苦了，麻烦你们了”；水电人员则从专业角度告知业主，该处需要将淋浴房调整，需要请专业人员上门查看最好，但是有可能说话的方式、态度让业主感觉到物业不重视。再说买灯泡的事情，业主见到物业人员说“给你们50块，帮我买20个大灯泡然后来换上”，实际上50元连10个大灯泡都买不到，而且公司明确规定物业人员不可以接受业主财物，更不可能在工作时间内外出采购，所以，又“怠慢”了业主。楼道保洁的问题其实是服务标准的问题，该小区清洁标准是每周2次楼道清理，并不是每天清理，但是如果业主反映楼道内有较大杂物，物业会立即安排保洁人员清理。
三、对于解决业主户内自身问题的办法思考
1、同理心关爱业主。业主能够在有困难的时候想到请物业来帮忙，从某种程度上说这也是一种信任，是物业长期积累起来的一种自然的“亲人”关系。急业主所急，想业主所想，绝不是一件容易的事情，不管物业人员能否帮助业主办成事，服务的态度一定要好，实在办不成，也要委婉地拒绝，并且能够帮助业主联系专业对口的人员来服务。
2、加强对物业服务范围和内容的宣传。大部分业主可能对物业工作人员到底在做什么并不了解，认为物业就是简单地看门、扫地、收物业费，其实不然，物业工作范围涉及面广，特别是小区公共部位设施设备维护等工作，如果做不好将会对小区品质造成很大影响。所以，要让业主们能够在潜意识里认识到，户内自身问题并不属于物业服务范畴，从而能够对物业人员的工作从内心表示理解。
3、物业免费的增值服务要适度。物业为业主提供此类服务确实能够帮助业主省去很多烦恼，但是物业并不能将此服务作为工作重点，应量力而行。小区里业主众多，物业人员配置有限，不可能做到精力平均分配，很有可能就会给业主造成“厚此薄彼”、“不重视”等印象，建议物业企业能够制定详细的增值服务价目表和服务流程，明确告知业主和员工哪些事可以去做，哪些事绝不可以碰，哪些情况是免费增值服务，但需要根据物业工作计划排序，哪些情况是有偿增值服务，业主需要额外付费。
物业人往往更加重视的是小区公共部位的维护，因为那是生命线，不能出一点差池；业主往往更在乎的是与自己生活相关的事情，这也在情理之中。物业与业主这对“冤家”，应该认真思考自己对待对方的方式方法和态度，只有发自内心的理解与支持，才能共同努力将小区建设得更加美好！（新能源物业周丹）
