第四季度，还剩下不到四十天的时间，收缴物业费工作又到了啃“硬骨头”的阶段。当前，新能源各项目都憋足了劲，正在为完成今年物业费收缴的目标任务，积极努力地发动干部员工加班加点，利用晚上时间上门催缴物业费。往后的天气越来越冷，收费的难度也越来越大，可真的是苦了那些可敬的物业员工们。
酸甜苦辣咸 物业收费难
月亮园项目经理仇萍反映:“前不久的一个深夜，熟睡时被手机电话铃声惊醒，一接听原来是小区皓月苑某女业主打来的，电话中也不说具体事，就说要找我聊聊。我的第一感觉是收费员近期对物业费收缴催的太紧，把业主给逼急了，她也不会让我们睡安稳觉。果不其然，今天跟收费员了解情况时，收费员说用前台电话和手机打对方都不接，只好用短信的方式进行催缴，而且已经通过短信催促了好几次，可能是短信的内容相对之前较为不客气，把她给惹“毛”了，所以就出现了夜晚的那一幕。在电话中我已经约好第二天上午与她当面进行沟通。”
和美第项目经理凌启萍的日精进是这样写的:“一早上班就遇到一个今年刚装修入住的业主, 因为没有车位(不肯买车位，说花10多万买车位的是傻瓜) ，又来服务处官腔十足地要我必须给他的车办进门蓝牙，不办就要找公司领导让我滚蛋，而且扬言不办蓝牙, 过一天就叫几辆车堵小区的大门。其恶劣的态度、嚣张的气焰，与其国家公务员的身份是如此的不相称。我们服务处的人员也曾去过他的办公室讨要物业费，就是找借口不给。可是再难也要想办法与他沟通, 直到把物业费交上来为止。”
奥都花城项目副经理王晖在工作心得中写道：“今天继续对高大的树木进行修剪，从而引起了部分业主的强烈反对。为此，俞经理在业主群里予了正面回复，仍然有部分业主有意见。而现场修剪后，底层的业主个个都很开心，有的说几年的大树终于修剪了，我们的房间又有阳光了；有的说大树剪了，就赶紧交物业费去，决不为难我们了……哎！想个个都满意真的不容易。”
物业服务管理的事情琐碎复杂，保安、保洁、绿化、维修，还有管家，鸡毛蒜皮的事一多，自然就给管理增加了难度。对于业主所反映的问题，如果物业无法解决，或是没有及时解决，有的业主就会以此为借口拒交、少交、欠交物业服务费。上门收费的物业工作人员经常会遭受到冷脸，白眼、嘲讽、谩骂、甚至威胁，真是尝尽了人世间的酸甜苦辣。尽管骨头难“啃”，尽管非常“心”苦，但是我们的物业人不畏难，不怕苦，随时做好了“啃”硬骨头和吃尽“心”苦的准备。
坚持服务好 收缴率才高
“啃”硬骨头难是众多物业企业普遍感到头痛的问题。难在哪儿，怎么解决？笔者走访了解了一些项目的收费员工。从了解的情况看，主要有以下几个方面：认为服务管理不够到位、反映问题得不到及时解决、物服人员素质不高、业主缴费意识不强，等等。
俗话说，家家有本难念的经，更何况是一个有着数百户上千户的小区呢。业主碰到难处就会来找物业，无论是家中被偷盗、灯不亮、下水管堵塞，还是外面的电梯出现故障、车位被占停不了车，还有搬家具、送外卖、有人突发疾病也都来找物业求助，甚至连或因开发商或因自己装修不当造成的房屋质量问题也来物业兴师问责。不管这些问题是否属于物业的工作职责范畴，一旦得不到解决，有些业主就会以此为借口，选择拒交物业费来表达自己内心的不满。
碰到这些问题，我们的物业人往往感到的是无可奈何和委曲。其实不然，如果调整心态，换位思考，扪心自问，我们的物业服务是否到位？能否让业主满意？物服人员的素质是否很高？技能是否很强？这些都值得引起物业人的反思。笔者认为，不管业主拒交物业费的理由是不是借口，提高服务质量仍然是第一位的。因为物业工作的宗旨和本质就是服务，首先就是要为业主提供物有所值的服务，然后是要通过优质的的、贴心的、超出期望值的服务感动业主，与业主交朋友，让业主心甘情愿地缴纳物业费。其实绝大多数的业主还是通情达理的，不管物服人员是否上门，到时间他们就会主动去缴纳物业费，找各种理由想拒交欠交少交的毕竟是少数。
认真思考问题和分析原因，提高服务质量和水平仍然是第一位的。新能源物业每年的工作简报都有300期左右，其中物业服务小故事就有将近一半，有不少小故事中都会提到业主因为受到感动而主动来交物业费。今年同样如此，整个公司因为抓了”五好”服务获得众多业主的赞誉，其中管理难度一直较大的兰苑小区因为抓了停车管理，业主从不理解到逐步理解再到积极支持，物业费收缴率也有了明显的提高。本文提到的奥都花城小区住在底层的业主因为物业绿化工作人员帮助修剪大树，让他们再次感受到阳光的温暖而主动表示要去缴物业费用更是明显的例证。由此可见，提高服务质量，提升员工素质和服务技能仍然是我们物业人的首要任务。
只要功夫深 铁杵磨成针
解决“啃”硬骨头难的问题，除了提高服务质量，提高物业工作人员沟通能力、增强业主缴费意识、运用各种方式方法也很重要, 更为重要的是坚持不懈。
一是要重视提高物业工作人员的沟通能力。新能源物业公司重视加强与业主之间良好的联系沟通，近三年来，组织的有关各种沟通的培训就有五六次。有些业主经常以“物业服务不到位”等理由不肯缴纳物业费，而这些住往是一些鸡毛蒜皮的小事。之所以产生这些问题，主要在于物业与业主之间的沟通不够，双方缺乏理解。如果物业人沟通能力很强，对小区物业管理中遇到的问题既能详尽解释到位，又能反复耐心与业主沟通，相信会得到业主的谅解。对拖欠物业费的业主，不妨逐户沟通，听取意见，确有物业工作不到位的地方要整改到位，不是物业的责任也要解释清楚。沟通的方式很多，如总经理信箱、业委会座谈会、单独约谈、短信服务等。而且经常和业主进行沟通，不仅可以增进与业主间的感情联络，而且可以提高物业工作人员的沟通能力。
二是要增强业主缴费意识。物业服务管理越来越重要，净化美化居住环境需要物业，业主安居乐业需要物业，和谐社会建设也离不开物业。小区的环境维护和日常服务管理都需要经费，而物业费的收取难却成为了突出的问题，迫切需要加强宣传，增强业主缴费意识。物业收不足物业费，就会影响公司正常运转，也就会影响为业主提供的服务，从而形成恶性循环。所以能否解决收费难的问题，直接关系到物业公司的生存和发展，更关系到业主的安居和小区的建设。在加强宣传时，一方面要让业主知道根据物管合同交纳物业费是每个业主的法定义务，欠费不仅影响物业企业的经营，而且损害了全体业主的合法权益，受损害的是广大业主的利益”；另一方面还要让业主知道物业费的收取标准、开支范围及服务标准，增强业主花钱买服务的自觉性。
三是要重视收费方式方法的改进和创新。目前，各项目物业收费采取的方式往往是定人定时定户上门收取，明确责任固然可取，但由于工作面广量大，强度也大，碰到态度生硬、冷淡的业主, 物业收费员的情绪就会发生变化，有时还会影响自己的工作态度, 因此改进和创新工作方式和收费态度也迫在眉睫。有些项目安排两三个有沟通能力的物业人担任收费员; 有些项目对长年不住在小区里的业主，采取事先电话联系提醒缴纳，随后又通过不断微信短信联系，让业主不忘记缴纳物业费; 有些项目成立收费督导小组，组织人员利用晚上上门服务, 这些做法有效地提高了物业费收缴率。随着互联网和智能家居的迅猛发展，利用高科技手段提高物业费收缴率也提上了议事日程，新能源物业人应牢牢把握住这一机遇,争取在提高物业费收缴率方面取得新的突破。
古人云,只要功夫深,铁杵磨成针。新能源物业人如果既能做到尽心尽责提高服务水平，又能有较强的能力与业主进行有效沟通，还能自如地用各种方法与业主打交道，一定会获得越来越多业主的认可，促使物业费收缴率再度提高，使公司的物业服务管理进入良性循环。(江苏新能源物业服务有限公司 夏新华)
