一天下午就要下班时,某小区服务中心来了两位女士,一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人,一位是她的翻译。
那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气:“你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释:“很对不起,我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气,现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴,“位可是外国朋友,耽误了她的时间简直太不象话!”
在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来,示意接待人员暂停解释,先对韩国女士点头致意,然后看着翻译小姐说:“小姐,您也是中国人吧?”(这句问话很有艺术性,不卑不亢、不轻不重,明是无心、实是有意)。翻译小姐脸腾地红了,低下头。主管接着说:“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有,在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了,这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度,我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”(不掩饰和回避问题,主动提出解决方案,表现了全心全意为客户服务的精神)。翻译小姐怔了一下,回头用朝鲜语对韩国妇女复述。
韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些,她和翻译交流时,朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话,说:“十分抱歉给您带来不便,当您需要时,我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她,“请您理解我们工作的难处,我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情,也用英语回答:“很抱歉错怪你们,希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜,所以十分着急……”说着大家都笑了起来。
第二天上午,那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话,电话中双方谈论得非常愉快。此后,彼此成了朋友。
点评:物业管理的服务对象既有中国人也有外国人,既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言,往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫,多学几手,争取“见什么人说什么话”。