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物业公司之物业管理员培训:投诉处理培训
作者:www.zthcwy.com  来源:物业公司  发表时间:2013/8/22 17:00:27  点击:1290

通过对物业公司员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。

 

1.       处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。

Ø         真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。

Ø         决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。

 

 

Ø         决不损害公司的利益

员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。

 

2.       怎样处理客户的投诉

 

2.1     首先要快速,正确处理客户的投诉。

2.2     决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。

2.3     认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。

2.4     从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。

2.5     避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如:办公室,引导客人妥善解决问题。

2.6     注意作好记录以示重视。

2.7     如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。

尽量使客人心平气和地离开。

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