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物业为什么成了业主的仇家?
作者:昭通弘彩物业  来源:本站  发表时间:2020/3/24 17:13:11  点击:16
物业管理,一个在国外已经生存和发展了一百多年的行业,到了我们中国的土地上,好像就成了一个怪胎,成为广大置了业、捧着大红本做了真正业主的人们的仇家。


 

 01 

我们当中的很多人

连“物业”和“物业管理”

这两个基本概念

都没有分清


绝大多数人,甚至包括一部分从事物业管理工作的人们,把物业管理公司简称为“物业”。家里暖气漏水了,张嘴就说:“找物业去”、“给物业打电话”。在这儿真想跟您较两句真儿,“物业”是指您住的房屋,或者说您居住的这栋楼,这个小区。而给您的房屋提供管理和服务的,是“物业管理公司”,就算您用简称,也应该叫“物业公司”,或者“物管”。您家灯坏了,车丢了,您得找“物管”,而不是找“物业”。刚才说了,物业是指您所居住的房产,车丢了您找您自己的房子那有用吗?您去吧,站在自家楼下,对着墙倾诉吧。那不是对牛弹琴吗?


 

 02 

我们再来看看

业主和物业管理的“冤”

从何来呢?



众所周知,物业管理在我国还是一个新兴的行业,多了咱甭说,倒退个20多年,尤其是北方城市,还没怎么听说过“物业”这个名词儿,“物业管理”就更不用提了。其实,道理也简单,咱们国家打解放到上个世纪九十年代末,几十年来都是实行住房公有制。房子也好,地也好,都是国家的,或者说是集体的、单位的。城镇职工大都享受福利分房制度,相应地,所有由住房衍生出来的事情都由国家包办了。不知您注意没有,早些年,胡同里经常能看见有这么个院子,破破烂烂的,地上堆满了补房顶用的油毡子,门口挂个牌子,叫做“**房管所”。这就是地方政府专门管理房子的派出机构。大一些的机关单位内部也有房管处、工程队什么的,机关所属的房屋,出了问题单位也会派人来修理。总之,不管您是房顶漏水了,还是下水道堵了,一般都会由公家来解决,而且不收费用,因为这笔钱早都在预算里了。


约摸着20多年前,国家取消了福利分房制度,公有住房体制被革了命。记得那两年,总听见人们在议论,这是最后一批分房了,可不能错过这末班车了。机关单位里的人们或明争或暗斗,就是为了落下一套房。


房子倒是有了,但是人们突然发现,原来负责维修养护的单位没了,房管所好像也不见了,原来的免费午餐自然也就拉吹了。几十年不用发愁的房子的事儿,仿佛一夜之间没人管了,即便有人管,也要收费了。这种巨大的落差自然让人一时难以接受。


还有一批人,由于种种不幸的原因,没沾上福利分房的光儿,但为了改善自己的或子女的居住条件,都倾其所有,把攒了大半辈子的钱交给了开发商,换来一套房子。等住进去一看,敢情还要交物业管理费!老子分房没赶上,节衣缩食攒了几十万,好不容易换来一套真正属于自己的”大号斯“,怎么着,还得让你物业公司“管理”我?还得让我年年月月交物业费?扯淡!


瞧瞧,矛盾的种子就这么发芽了。

 

 03

有了自己的房子

还要被“管理”

业主们都心有不甘

更不愿意掏这笔钱


在业主们的眼里,物业管理纯粹是个无本生意,收那么多的物业管理费,成本无非是雇几个人,浇浇花,扫扫地,顶多门口再放几个保安,剩下的钱都被物业公司中饱私囊了。


其实,业主们看到的只是物业服务中的显性服务部分。换句话说,就是摆在明面儿上让您看得见的,比如保安、保洁等等。规范的物业服务,即便是浇水扫地也是大有学问的。下雨下雪,都有紧急预案;绿化养护,都有国家标准;绿地怎么浇水,什么时候该浇,什么时候不该浇,都有一定的规范,这些都是技术,都要*人去捉摸,去安排,去执行,都有成本。不知您发现没有,现在不少物业公司都将绿化养护、保洁、垃圾清运等等这些服务承包给专门的绿化和保洁公司。这么做并非物业公司懒得管,而是为了给业主提供更加专业化的服务。千万别小瞧这些看似简单的服务,两天没人给您打扫您试试,立马小区里垃圾成山,蚊蝇横飞。也许收破烂的可以帮您“处理”一部分,可您别忘了,人家只收有价值的,西瓜皮和废塑料袋什么的人家可不要。


刚才这些是大家日常看得到的。其实,物业管理的日常支出中份额最大的并不是这些,而是那些隐性服务。可这些花销最大的隐性服务又恰恰是业主很少能够注意到的。现在的小区都有电梯、锅炉房、有自己的供暖系统。会所里的游泳池,水要定期循环消毒。还有各种的消防设备设施、水泵、配电室、风机房。这些都得*人养护,有的还得24小时不间断地监控。这些设备大都不在楼顶就在地下室,即便您是闲得没事每天在小区里巡逻,也未必能看到这些东西。您小区里的花花草草再漂亮,澳洲风情也好,江南格调也罢,如果那些重要的设备出了问题,全都白扯。一旦维护不好,造成停水停电,您这日子可就不好过了。有些特种设备,还有政府各部门管着,物业公司都得老老实实地该保养保养,该修理修理,到期检查不合格,国家也不干啊。业主老觉得物业公司光收钱,不办事。可这些隐性服务,成本一个赛着一个高,这些钱物业公司真是不想花,但一般也不敢省,他们掰着手指头、嘬着牙花子往外掏钱的时候,您是没看见啊。

 

 04

咱接着

替物业公司说几句话



物业管理的终极目标和最高境界,就是让您居住的小区保值和增值。不少公寓小区,刚建成的时候,生机盎然,那真是花红柳绿,小桥流水。可没有几年,就变得死气沉沉的,水也干了,桥也坏了。有些开发商为了省钱,盖房子的时候没有选用好的外墙砖,涂抹一层油漆就算了事。头几年看着还算气派,可是,您想想咱北方的气候,风沙大,雨水多,风吹日晒地出不了两年,您再看吧,外墙看起来那叫一个老态龙钟。知道的您这公寓楼才两年楼龄,不知道的还以为是等着爆破的呢。您说您心里能不憋屈吗,当年花几十万买的房子,怎么看怎么不值那么多钱。


好多人花钱买房并不是为了自己住,而是投资出租。您设想一下,同样的楼层,同样的户型,您旁边的小区能租到三千块钱,而您的只能租两千五,您心里会是什么感受?您带着慕名而来的租客,进小区一看,楼面旧得就差长出皱纹来了;号称四季常绿的草坪,深一块浅一块;再往里走走,满地的烟头和狗粪。这房子还没进去,恐怕租客就打了退堂鼓。即便您的小区真是地理位置优越,里面的环境也得让您的房租大打折扣。


好的物业管理公司,能让您今年花80万买的房,明年涨到90万。即便周边的新小区像雨后春笋一般出现,也能让您的房子常年拥有一个比较高的租金。但是,物业公司怎么能做到这些呢?全*您每个月交纳的物业管理费。咱们得承认,的确有不少物业公司光收钱,不办事,服务水平不到位。但是您要知道,物业公司是业主花钱请来的管家,您和物业公司实际上是一种买卖关系,买卖的商品就是物业管理和服务。如果您不交钱,外墙脏了谁去给您清洗?空调坏了谁来给您调试?小商小贩随意进出小区谁帮您阻拦?各种设备设施,到了使用年限谁去大修和保养?以上这些不能实现,房产的保值和增值又从何谈起?您一生气,不交物业费了,那么其他业主怎么办?您的小区怎么办?到头来,您的小区没人管,眼瞅着价值一天天滑落,到头来受损失的还不是您自己吗?

 

 05

当您搬进新的小区

欢庆乔迁之喜的时候

您要记得

房子虽然很大很贵

但也是您购买的一样商品

这年头儿商品都有保质保修

房子也不例外



您办理入住手续的时候,除了验房之外,别忘了跟开发商要《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。这就和您买家具电器一样,除了要发票,还要有保修证明什么的,将来出了问题好找地方解决。


房屋的各项附属设施的保修期限是不同的。一般来说呢,屋面防水、房间和外墙面的防渗漏,保修期为五年;电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程,保修期两年;供暖系统保修两个采暖季。在保修期内发生的问题,不用业主负责,也不由物业公司负责,而应该由开发商负责。您想啊,房子是开发商盖的,当然由他来负责喽。可是呢,问题就在于,有的开发商不负责任,赚了钱就走人。加上有的问题交房时看不出来,或者接管验收时不够细致,住进去一段时间才发现漏水了,管道堵了,这时再找开发商却找不到了,或者推托不管了。还有的开发商,就爱玩儿概念,不是“复古”就是“后现代”,设计一些华而不实的东西,销售的时候倒是个大卖点,着实吸引了不少眼球,可是后期保养成了大难题。种种这些问题,业主找开发商找不到,只好迁怒于物业公司头上,于是,物业公司就替开发商背了N多个大黑锅。有的业主不明就里,不管过没过保修期,也不管谁的责任,反正房子坏了我就找物业公司。您不能把怨气都出在物业公司头上,物业公司是来给您做管家的,主要的工作是后期的维护和保养。房子坏了物业公司可以想办法帮您解决,但责任要区分清楚。您一生气,不交物业管理费了,保修期内的问题没解决,将来保修期过后的保养和维护也没了着落。

 

 06

业主和物管

二者之间实际上也是一种买卖关系

花钱买服务

他们提供服务



物业公司也是企业,提供服务也是一种经营行为。大家希望少花钱,多办事;物业公司希望低成本,高收益。这都是天经地义,无可厚非的。既然是经营,肯定就要追求利润,无利可图的话,这买卖谁还做呢,搁着谁,肯定也不会做。


搞清楚这一点,咱们再谈谈什么是“一分钱一分货”。有不少业主经常会抱怨,人家张三住的小区,保安那叫一个精神,一个个往那一站,就有一种震慑感。而且,保安还主动给开门提行李。李四住的那个公寓,每天早上有叫早服务,到各大超市还有免费班车。王五那个小区,交通疏导得井井有条,而且入室维修随叫随到,手艺更是没得说……可是自己的小区,服务太差,怎么看怎么不顺眼。其实,道理很简单,可以打听打听,人家的小区物业管理费多少钱,自己的小区多少钱。先声明一下,这么比较,绝对不是贬低谁,更不是说谁势利眼。再举个简单的例子,花三万块钱可以买个QQ,但同样是汽车,能指望开QQ像开帕萨特吗?QQ省油,时尚,又是咱自己的民族品牌,大家都喜欢。但见天儿地抱怨QQ没有帕萨特好开,那现实吗?


物业公司接管小区之前,都算好了,根据小区的基本情况,看什么服务要投入多少人力,什么保养需要花多少钱,利润能赚多少钱。每月每平米才1块钱的物业管理费,再经常欠费,还指望维修工人随叫随到,那是不可能的。不是物业公司不给您派人,而是交的钱养不起那么多维修工啊。


当然喽,作为服务行业,物业公司提高服务质量也是应该的。不这样做,他们就不可能在竞争激烈的市场上谋求一席之地。前面说过,不少物业公司都是几年前的老房管所改制成立的,招牌虽然换了,但人还是那批人。这些人没有经过系统的培训,在服务意识、服务技能上都需要进一步提高。


这年头儿买东西都讲究个“性价比”。作为业主,您一定要清楚这一点。同比条件下,小区的管家还算服务到位,那就成了。管家服务有问题您给提意见,管家犯错了您批评,再不行就把他炒了,那都是应该的;但您也要多多理解人家,学会换个角度考虑问题。“一分钱一分货”,这老话儿还是有道理的。

 

 07

作为业主

如果对物业管理公司的服务不满意

可别简单地拒交管理费了事



前面咱不是说了吗,管理费是用来为小区服务的,绿化保洁、安全防范、设备养护、公共保险等等,这些开销都是从物业管理费里面开支的,您不交费,到头来损失的是您自己的利益。但是,如果物业公司的服务真的实在说不过去,您也不是没有办法“修理”他们,其实,政府早就给您设计好了,这就是“业主大会和业主委员会”。


《物业管理条例》里有条规定:“小区内全体业主组成业主大会”。只要是这个小区的业主,就自然地成为业主大会的一员,就有了选举权和投票权。当然,一个小区,少说上百家,多则几千家。即便有人对物业公司不满意,这么多的人,家家都有不同的意见和标准。而且,业主都来自五湖四海,各有各的一摊事儿,天天围着这个小区转也不太可能。于是呢,就需要有一个常设的执行机构,代表全体业主处理小区的大事小事,这就是“业主委员会”。业委会的成员应该是那些在业主当中享有一定的威望,有时间和精力处理小区事务的人来担任。他们就是小区业主们的代表,是为大家说话,监督,行使权力的。


有人可能会说了,业委会那么几个人拿主意,能代表全体业主的意见吗?别担心,一些小的问题,可以及时向委员们反映,他们帮大家归集汇总,形成决议,召集业主大会讨论表决。大的问题,比如更换物业公司、公共维修资金的续筹等等,这些是要全体业主行使自己的权利,通过投票,并且2/3以上业主同意才能决定的,到时候,由选票来说话。


可以说,“业主大会和业主委员会”制度是当前条件下最好的、最可行的一个保障全体业主利益的制度。可是,在实际操作中,总是有各种各样的问题发生,业主委员会不能发挥其应有的作用,业主的利益也无法得到充分的保障。怎么回事儿呢?咱们下回接着说。

 

 08

为什么

业主大会和业主委员会的监督功能

在现实中不能很好地发挥作用呢?


首先,有的开发商和物业公司心里明白,业主组织起来后会监督他们,所以容不下业委会的存在,于是就想办法捣乱,不予配合,不让你业主委员会顺利成立。即便成立后,也经常通过收买等手段,拉拢一些业委会的成员,让他们成为自己的代言人。不过,值得一提的是,我们不能片面抹杀开发商的存在,为什么呢?房子在销售出去之前,产权是开发商的,开发商还是实际意义上的业主。比如说,一个小区200套房子,卖出去150套,就有了150个小业主,但是开发商还仍然拥有50套房,这时开发商还是大业主。任何决定的做出,开发商和每个小业主一样,是有发言权的。


业委会的功能不能得到充分发挥,除了开发商方面的原因外,业主方面也要承担一定的责任。


首先,很多业主对成立自己的组织并不热心,总是抱着“爱谁当谁当,多一事不如少一事”的心理。而且,根本不珍惜自己手中的权力,既不参选,也不投票。让他当委员他不当,别人当了他又有意见。结果很多业委会的质量并不高,很多人被推到前台,但实际上并不适合做全体业主的代言人。与此相反,有的业主对业委会特别的热心,削尖脑袋也要挤进业委会。其实,他们是别有用心的,他们希望利用委员的身份,得到物业公司给与的一些好处,比如减免物业管理费,或者享受某些“贵宾”待遇。这样的人充斥业委会,结果可想而知。


另外,根据《物业管理条例》的规定,小区所有重要决定,都要一半以上的业主出席会议或者发表书面意见,才能做出,这也是最基本的保证了,否则怎么能够代表大多数业主的利益呢?可是,很多小区连这个最基本的条件都达不到,有的业主就是不爱管这些“闲事”,既不参加会议,也不表态。一个小区,一共200户,结果只有40户表态,您说这最终决定能代表绝大多数业主的意见吗?有的业主,让他投票表态的时候找不到他,等表决结果出来了,他又站出来横挑鼻子竖挑眼,说侵犯了他的权益。那您早干嘛去了?让您说话的时候您不说。还有的业主,动不动就威胁说炒掉物业公司,但从来不知道把意见反映给业主委员会。真正表决是否炒掉物业公司的时候,他也不露面,结果法定票数总是达不到,那能怪人家物业公司赖着不走吗?

 

 09

相关政府部门的管理缺位

也在一定程度上

造成了物业管理的不规范



有一段时间,物业管理的婆婆很多。一边是国土资源局,一边是建委。一会儿一个小区办,一会儿又出来一个物业科。业委会的事情要找小区办,一些具体的事情还得听街道办事处的,搞得物业公司团团转,不知道听谁的好。还有啊,物业管理的从业人员,以前都要求持证上岗,可是光这个证书就有两种,一个是职业资格证,一个是管理人员的上岗证。前者是劳动部的,后者是建设部的。


咱们国家以前对物业管理企业实行资质准入制度,也就是说,要想干物业管理,就得有这个资质。最低三级,最高一级。可是呢,物业管理的门槛相当低,三五个人,稍微懂一点儿,再有点儿关系,就可以注册成立一个物业公司。而且,只要有楼盘管理,就自动成为三级资质。这样简单的条件,虽然说对缓解就业压力有一定的好处,但是造成了相当一部分物管企业的素质低下。


当然,三级想要升为二级和一级,就不是那么简单了。首先要有一定数量的专业技术人员,还要有相当的管理面积作为保证。反过来,只有级别越来越高,才能扩大管理规模。那么多的住宅、写字楼、商场、厂房,蛋糕大得很,要想四面出击,就得闷头儿修炼,争取早日升级。


对于政府部门来说,应该很好地在信用管理上下功夫,提高物业管理服务水平。


现在经常听说物业公司被业主依法解聘,可是却赖着不走,动辄还停水停电的。这时,就需要政府部门出面,加大惩罚力度。只要程序合法,手续齐备,那么业主既然决定解聘你了,你就得踏踏实实交接,然后乖乖地收拾东西走人。如果不走,就记信用污点,让你得不偿失。但凡还想继续在市场上生存和发展的,用不着你轰,他肯定自己就走人了。

 

 10 

俗话说

冤家宜解不宜结


物业管理属于公共服务行业,公共服务做得再好,也永远不可能让所有人都满意。暖气温度高了,有人嫌热;温度给他调低了,又有别人喊冷。小区道路堵车严重,于是把机动车道拓宽了,司机倒是高兴了,可自行车道变窄了,骑车人又不乐意了。小区里有老人怕狗,于是规定不准狗坐电梯,出门必须戴口罩。老人倒是满意了,可是养狗的不干了,说我们家狗又不咬人,凭什么让戴口罩,大热天的你怎么不戴?类似这样的例子,多了去了。所以,小事儿,大家互相理解;大事儿,少数服从多数。只有本着这样的原则,才能够最大程度上让多数人满意。


业主、物管企业、政府部门三方,都要共同努力,才能化解当前物业管理的种种矛盾,改变物业管理行业的不良形象。


作为业主,要搞清楚您和物业公司之间的关系。物业公司是给您提供小区服务的,没有物业公司,小区用不了三天就得瘫痪,这一点已经有不少实例来证明了。有了好的物业公司来给您管理、维护、保养,您的房产才能保值和增值。动不动就不交物业费,损失的是业主自己的利益。


作为物管企业,要记住“服务第一,赚钱容易”。物业公司不是慈善机构,是来赚钱的,这一点无可厚非,但同时要时刻想着提高自己的管理水平和服务质量。业主是衣食父母,你是业主请来的管家。服务到位了,关系理顺了,钱自然也就好赚了。


作为政府管理部门,要完善立法,把物业管理的相关法律法规在现有的基础上进一步细化。比如,物业公司的经营必须要透明,每年必须公布收支情况,收了多少,花了多少,真真正正让业主心里有数,政府部门要有监督,不能流于形式。很多业主,不在乎你多赚他几个钱,只要你让他把钱花得明白,一分钱一分货,双方自然就相安无事了。


再有,大力推行菜单式收费,把物业服务项目明细化。比如说,保安费多少钱、绿化费多少钱、人员工资多少钱、设备保养多少钱。如果业主对绿化不满意,他可以先不交绿化费用,但是别的钱不能拒交。这样一来,业主就不能一刀切了,一码是一码,不能随便就不交全部物业费;而物业公司方面,至少也可以避免物业费收不上来而无法支撑运转的局面。


物业管理是新兴事物,在国外也是摸索和发展了一百多年才逐渐完善的。在我们国家更是需要不断磨合,要有足够的耐心和信心。其实,在国内有不少的外资物业管理企业,他们提供的服务还是相当规范的,在他们管理的小区,绝对听不到什么“黑保安打人”、“断水断电”这样的事情,这种事情他们想都不敢想,因为如果真的那么做,那牌子就砸了,说白了,就是甭想接着混了。相应地,他们的收费率也很高,尽管物业费不低,但绝大多数业主都能自觉交费。能在市场上有一席之地,全*着一块牌子。而我们国内的物业管理企业,也应该有自己的品牌意识,转变家长式的管理作风,


做广大业主的贴心人。物业管理,名为管理,实为服务。寓管理于服务之中,以服务促进管理。


业主与物业管理企业看似苦大仇深,但实际上矛盾并不是不可调和的,只是需要时间罢了。我们整个国家现在都在改革,物业管理也在经历从无到有,由旧变新的改革过程。业主和物业管理公司,现在就像一对冤家。但是咱们都努把子力,这冤其实也不难解。闲话说了那么多,没几句上得了台面儿的,所以最后咱也来两句文的:相信总有一天,冤家相见,笑谈间墙橹灰飞烟灭,一笑泯恩仇……

来源:《现代物业·新业主》


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