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处理业主投诉的四个基本原则
作者:昭通弘彩物业  来源:本站  发表时间:2020/7/28 17:56:02  点击:28

物业服务企业在受理业户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外,还应遵循“责任记录及时彻底”的原则。



1


责任原则


即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2


记录原则


即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录,通过记录,不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然,而且可以在归档后总结物业管理投诉处理的经验和策略。


3


及时原则


一旦出现物业管理投诉,物业管理人就要尽快采取措施予以解决,对一时无法解决的问题,在事先给予业户说明之外,要约时处理,时时跟进,力争用最短的时间内全面解决问题,并给业户一个圆满的答复。

4


彻底原则


物业服务企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”,彻底解决业户的投诉,切忌零零碎碎、虎头蛇尾。


责编:阚子薇

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