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催收物业费的时候咋跟业主说?
作者:昭通弘彩物业  来源:本站  发表时间:2020/11/20 15:58:55  点击:32


好话一句三冬暖

冷言半句六月寒

同理

好的话术对于催收物业费来说

也是重要

直接上干货

请收好


第一招    适时提醒1、对象:未缴费的全体业主 2、招数说明

    由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物业费一事,更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起,按照时间节点及客户类型进行分类,通过短信、微信、电话、上门等形式不断提醒业主,给业主紧迫感,让其明白不按时缴纳物业费是有人跟进的,打消客户“迟交无所谓”的念头。


正常缴纳的客户越早完成缴纳,你才能腾出更多的时间对付“困难户”。给业主分别发送短信,避免业主产生“他只是群发,不是在提醒我”的想法,耽误缴纳时间。


第二招  断其后路1、对象:满口答应,却总不出现的业主2、招数说明

     很多业主认为物业费能拖就拖,接到电话之后含糊其词,“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等,往往业主最后都不会来交,而此时,我们的催费就做了无用功。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。


如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”,则要和业主约定一个具体的时间,到了时间之后再次提醒业主。这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。


确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露,如果他没有按时缴纳,下次一定会准时再联系他的信息。

3、话术       像您平时比较忙(人在外地)的,也可以考虑银行转账啊,您看哪个银行比较方便啊?老师,打扰您了,我来跟您确认一下转账的时间和金额,避免中途有什么失误。那行,下周二我让财务查账,到了我通知您(用意:告知业主,我会继续跟进这个时间,如果没有到,我还会再“骚扰”你的)4、案例

        观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中,客服建议业主通过转账方式支付。


”老师,像您这样比较忙的话可以考虑转账的,本来您在外地回来一次也不方便。我把公司账号发到你手机上“,发送账户后,过半小时,再次联系业主。”何老师,帐号您收到了吧,您看您哪天有空转呢,我好让财务帮您注意着,及时入账“。何老师同意了两天后转账。


两天过后客服继续打电话给何老师说:老师,您已经转账了哈,我跟您确认一下转账的时间和金额。(一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了,哪怕你已确定没有)如果他说还没有转,好,继续说:”那您看这个周末之前可不可以啊,到时候我再跟您确认……“就这样,他第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转,到第三次就不好意思再说了。几次下来,何老师也就“不想再被烦”直接转了,还预付了半年的物业费。


第三招  苦肉计1、对象:欠费较短,平日联系多,有交情,心软有同情心的业主。2、招数说明

     业主并非恶意欠费,多次催费中能感觉到对方有耐心,且答应爽快,却一直以工作忙忘记交费为由,不及时交纳物业费,当然也没有明确表示拒缴。


了解掌握对方性格,善于区分类型,避免表现过度引起业主反感,此招不建议在性格暴躁,没有耐心的业主前使用。面对此类业主,可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主,以获得理解。与业主建立良好关系,使其信任你。利用业主与个人关系套近乎,态度诚恳,表现出为难,甚至引人怜悯的样子,让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

3、话术

“我知道您不是有意欠费,只是前几天上司当着部门所有同事的面,提到我负责的片区收费率是部门最低的,个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话,我也知道您很忙,我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费,打多了,我自己都不好意思了(实际上真正觉得不好意思的是欠费的业主),真的让我很为难……”“今天我们部门开会,我还挨批来着……”

4、案例

     观山水4-12D的A先生人在外地,工作人员多次电话通知其交费,A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙,没时间交,并保证在一定时间内汇款,却一直都未及时兑现。


年底,工作人员再次联系业主,电话里十分委屈地提到,在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低,工作考核因此受到影响,绩效工资减了不少;同时也在审视自己,自查哪里做得不到位,给业主带来了不好的感受,以至于不缴费。业主连称理解理解,表示人员工作认真负责,认同其工作态度,并于当日及时汇款,另预存了多月物业费。



第四招  地毯搜索1、对象:无法取得联系的业主2、招数说明

     业主在买房、交房时留下了个人信息,但出现欠费时,却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径(通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等)联系上业主,这时就可以想尽办法,挖掘资源,利用其他途径查询到业主的联系方式。


可与地产联系,获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码,或获得购房时身份证复印件上的地址;利用中介:新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话;针对已交房、未装修入住的业主,可查看业主是否办理房屋租赁转让服务,登记相关信息,透过转让租赁委托人电话联系上业主;通过业主亲朋好友、工作单位等渠道获得联系方式。


大部分人在听到“欠费”二字时比较敏感和反感,在联系到业主的亲朋好友时,希望其转达或告诉你联系方式,建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜,需要直接与业主取得联系,您看方便留下业主本人的联系方式吗?”

3、话术

联系业主朋友亲人时:“现在有关于房屋的重要事宜,需要直接与业主取得联系,打电话一直打不通,您看您那儿有业主其他的联系方式吗?”(语气急切,“逼迫”对方告诉你)联系业主朋友亲人时:“我们送给业主优惠券,但业主一直联系不上,想看您那儿有没有其他的联系方式,或者其他的地址?” ( “利诱”对方告诉你 )

4、案例

观山水4-12D业主A先生物业费预付金不足,工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系,电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后,工作人员根据资料上显示业主人在外地,了解到大多外地客户购买房屋用于投资,便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然,发现业主通过物业办理了转让信息发布,委托其外地朋友代理房屋转让事宜。


物业人员随即联系其朋友B先生,告知有重要事情需要联系到业主(欠费毕竟不是光荣之事,电话里没有直接提到业主欠费)。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性,随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主,业主表示刚从国外回来更换了新号码,得知后答应尽快交费。


第五招  统一战线1、对象:因房屋问题拒交物业费的客户(整改户)2、招数说明

房屋质量存在问题,业主对地产或施工方不满,可借以充当业主与第三方润滑剂,加强感情联络,博得业主信任。因整改拒交物业费的客户,首先应通过及时沟通,让业主感受到物业的服务,进而获得认可和信任。


对于谈费色变的客户,可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主,注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你,这是培养信任的基础条件。


涉及到赔付的客户,可请地产公司给予一定支持,将结清物业费作为赔付协议的处理项之一,以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户,必要时可表达难处,获得业主同情。

3、话术      XX老师,关于XX整改问题,我们会从整改进度及整改质量方面做好管控,这方面请您放心。同时,对于您提及的赔付事宜,我们建议您先做整改,待整改事宜完毕后, 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程,我们将随时与您保持沟通。


XX老师,这个事情,小X肯定会尽全力去帮您和地产/施工方协商,但是相对的,也希望XX老师也能配合我们……

4、案例

     观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉,多处存在整改问题,整改时业主情绪比较激动并表示拒交物业费。整改过程中,片区经理有条不紊跟进整改进度,稳定业主情绪,初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时,片区经理明确了物业的立场,表示会竭尽全力帮助业主减少损失。


同时片区经理不失时机的说道:物业与业主就像鱼水之情,双方需互相信任,只有这样物业才能更好的帮业主解决问题,且物业就像业主的娘家,以后是几十年的交情而不是一时一日。业主逐渐信任了物业,虽然整改过程令业主恼火但业主也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商,拉拢关系,必要时表达难处获得同情,业主最终交纳了物业费。


第六招  糖衣炮弹1、对象:曾经对物业有所误会,发生过不愉快的业主2、招数说明

        某些业主对物业服务有过不好的感受,从而拒交物业费。对于这种客户,一味的催费,只会加大负面影响,而不催的话,只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。


如果业主对于我们的服务不满,是出于我方责任且是可改正的,一定要先将业主不满意的地方更正,并及时将我们的处理结果反馈给业主。对于此类业主的报修等要特别的敏感,客服可上门访谈或者电话访谈,看看业主的报修是不是处理好了,是不是还有其他需要,让其感到我们工作地细致。


当园区里有什么活动的时候,可以短信或者电话的方式特别通知此类业主,让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候,可以优先考虑此类业主,让其重新感到物业大家庭的温暖。


使用此招时,一定要注意适度,避免业主“恃宠而骄”。

3、话术

老师,我今天看到您的报修,家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗?……;老师,以后家里有什么事的话直接给物业打电话,现在我们园区里准备举行XX活动,我看您家里有老人(小孩),有时间可以过来参加一下嘛,应该挺有意思的。


老师,现在我们有XX优惠活动,您可以体验一下,也给我们反馈反馈意见,您见多识广肯定比我们想得周到。

4、案例

观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突,工作人员一直没有协调下来,导致长期欠费。某天小王看到该户业主的报修记录,便上门询问报修是不是已经处理好,对其中的服务有什么不满意的。物业管理圈微信平台。过后,小王又以相同的方式向业主间接传递了物业服务的舒心与周到,每次社区有活动小王总是第一时间通知该业主。期间,小王与业主的关系也拉进了,在与业主聊天的过程中,再次谈到与楼上的协调问题,业主也不再强硬。协调问题解决了,业主也主动来交了物业费。


第七招  全民总动员1、对象

能联系上业主,但业主一直以工作忙、不在家、没时间来前台等为原因拖欠费用,且迟迟不露面,不交费的客户

2、招数说明

业主非恶意欠费,却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小,故充分利用各部门资源,利用一切“眼线”,关注业主动向,凡遇到业主均当面提醒,以达到收回欠费的目的。

3、话术

XX老师,很久没见你回来了。工作很忙吧!对了提醒您一下。物业费每月15日交,别搞忘了哟!(车管员、门岗)XX老师,物管软件显示您X月物业费暂未结清,是不是比较忙,把这事忘了啊?(前台)上门收费:XX老师,因为您最近比较忙,没时间去客户中心,所以我们今天特意将收据(或发票)给您送上来。(潜台词是让他拿钱出来)

4、案例

观山水12-27XX业主自2009年1月欠费,多次电话沟通中,业主态度较好,表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物业费,因业主经常出差外地,无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位,随即通知车管员,一旦发现该车位业主回来时,立即通知片区经理。


某天,客户中心突然收到车管员209岗的通知,该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话,再次提及欠费事宜,并表示因业主较忙,就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时,业主很不好意思的交了所欠物业费,并表示日后一定按时缴费。


第八招  公司行为:催费函1、对象

 部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物业费(如房屋久未出租、公摊水电不合理等等),在已经过多次解释沟通(我方无责任时),或已解决该问题(我方有责任时),但对方仍不肯缴纳物业费,想借机得到进一步好处或实惠的业主。

2、招数说明

此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为,使客户产生逼迫感,打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。


随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明,以免业主答应缴纳后再询问查询,耽误缴纳时间。催费函寄出1周内,请勿主动联系

业主,要知道你找他还是他找你,决定了最终的主动权在谁手上。1周后,如业主未主动联系,应及时与其取得联系,探听情况。

3、话术

XX老师,小X和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小X也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。但是话又说回来,公司作为一个企业而言,它肯定有它的制度和利益在,毕竟它要养活好几千人不是,你觉得呢……(用意:和业主统一战线,减轻业主对经办人的敌意以保证说服力)


XX老师,我觉得你还是来交了好,你想,难道你交了我就不帮你出租了吗,肯定不可能嘛。相反的,你不交,小X也没办法向公司交代嘛,人家认认真真缴费的业主都没帮,却帮没缴费的,你说这说得过去吗。而且,你这么拖着,最 后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权,何必呢。


(用意:潜台词告诉他,不要以为拿他没办法,在法律上他是站不住脚的)要不这样,XX老师,小X帮你想想办法,看能不能向公司申请违约金的减免,在小X能力范围内的,我肯定会帮你争取(用意:对于处在交与不交边缘的客户,给与小利推动其缴纳)


第九招  法律途径:律师函

1、对象

所有关怀、催缴均无效,恶意欠费3个月以上,发2封以上催费函无效的客户

2、招数说明

此招能震慑恶意欠费客户,消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。


当有多人同时符合律师函发放条件时,切勿同时发函,以免“狗急跳墙”多人抱团,应根据具体情况,选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”,杀鸡儆猴。发函前,提前以私人名义“透露消息”给业主,让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明,以免业主答应缴纳后再询问查询,耽误缴纳时间。


律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系,等其上门,你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时,对方仍未主动联系,则联系业主,探听情况。在律师函的发放过程中,一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了的(如用律师事务所的信封等)。


切忌,在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息,以便后期的交流。如业主态度激烈,可以私人立场,解释你是与其一个战线的,发函是公司行为,如果能在一定时间内缴纳,可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函:与公司法务部联系。

3、话术

XX老师,小X和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小X也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言,它肯定有它的制度和利益在,毕竟它要养活好几千人不是,你觉得呢……(用意:和业主统一战线,减轻业主对经办人的敌意以保证说服力)


XX老师,我觉得你还是来交好些,你想,难道你交了我就不管你了么,肯定不可能嘛,你的问题,我还不是要帮你解决,但是你不交,最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权,何必呢(用意:潜台词告诉他,不要以为拿他没办法,在法律上他是站不住脚的)要不这样,XX老师,小X帮你想想办法,看能不能向公司申请违约金的减免,在小X能力范围内的,我肯定会帮你争取(用意:对于处在交与不交边缘的客户,给与小利推动其缴纳)

4、案例

XX国际070X业主张老师,以物业久未出租为由,长期恶意欠费,由于人在国外无法联系,在所有催费手段均无效后,发出律师函。律师函发出后第8天,张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨,认为久未出租物业有责任,且不应该走到法律这一步。


我方人员沟通如下:“张老师,您先别急,我知道公司最近好像是发了一批律师函,里边好像是有您(告诉她这是公司行为,为拉拢战线,平息其怒火,以便下面的沟通)。我知道你因为身居国外,回来一次确实不容易,因此才会欠费,但是公司毕竟也有他的压力在,好几千人等着吃饭,相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短,所以才有你的(给其台阶下,虽然明知其是恶意欠费)。要不这样,张老师,您看您能不能在明天把这个欠费给补上,我这边向公司申请将您从正式起诉的名单里删除。(限定缴纳时间,暗示她如果不交,就会是正式起诉,发律师函并非只是吓吓她而已)……”经过沟通,最终客户在当天便让其亲戚前来缴清所有费用。

备注

在日常物业费缴纳过程中,业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、没有入住……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费。为了维持物业的正常运作,保障公司的合法权益,“催费”便成为必不可少的工作。


选择招数时应按先必做后自选、先个人(片区)后全体(所有岗位员工)、先私人后正式的原则进行。


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