一、组织架构与岗位设置管理标准作业规程
1．目的：规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及调整方法。
2．适用范围：适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。
3．职责
（1）总经理负责组织架构与岗位设置的审批。（2）人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理。
4．程序要点
（1）组织架构的设置与调整
a）物业管理公司组织架构设置的一般模式：一般情况下，公司管理单一物业时，公司设置为：办公室（含行政、人事部）、经营部、财务部、客户服务部、工程维修部、保安部、保洁部（含绿化）；一般情况下，公司员工人数在 800 人以上或管理处数量在 2 个以上时，公司机关设置为：行政部、人事部、财务部、品质部、经营部；各管理处设置为：客户服务部、工程维修部、园林绿化部、保安部、保洁部。未导入 ISO9000 质量管理体系的公司可不设品质部。b）组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定，报董事会批准后执行。c）一般情况下，组织架构每年末可依据实际情况进行调整（确有调整必要时），由人事部组织各相关部门写出组织架构的运作情况提交总经理，由总经理召开办公会议议定，需对组织架构进行调整时，报董事局审批后执行。d）各部门职责
负责员工的绩效考评工作；负责 ISO9000 质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控、维持和改进；负责具体组织 ISO9000 质量体系内审和质量运行状态的检查与考核；负责 ISO9000 质量体系文件和资料的控制；负责处理其他与运作质量有关的事务；完成上级安排的其他工作。
负责统筹管理公司的行政、后勤、车队、信息及其他行政管理工作；负责组织安排公司各类会议，传达会议精神；负责处理公司的来往信函及接待工作；负责统筹管理公司的合同和档案资料；负责或协助组织、策划公司的有关活动；负责公司机密文件资料及信息的保密工作；负责控制公司各行政费用的开支；负责公司的后勤车队管理工作；负责信息的反馈工作；负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算；完成上级安排的其他工作。
负责公司的培训、调配、劳资工作；负责研究、制定公司人才战略；负责组织公司员工的岗前培训、专业培训；负责公司员工考勤与工资福利管理工作；负责处理公司的劳资关系；负责建立公司人才资料库；负责处理公司的各项投诉与倒塌化建议；完成上级安排的其他工作。
负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作；负责材料的验收、入库、保管及出库工作；负责公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作；为总经理室的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息；负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络；完成上级安排的其他工作。
负责对供方的评审管理工作；负责对外采购工作；负责对外委托服务工作；负责自有物业租赁工作；负责商业信息的整理工作；完成上级安排的其他工作。
参与新接物业接管验收工作；负责住户（客户）入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作；负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作；负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作；负责管理处与业主（客户）之间沟通协调的组织工作；完成上级安排的其他工作
负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作； 负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施； 负责住户（客户）的维修工作； 负责各类检测设备的管理；协助参与设施设备的采购评审工作； 负责水电的正常供应；完成上级安排的其他工作。
负责辖区范围内 24 小时保安服务；负责封闭小区（商场）人员 / 物品出入管理；负责对出租屋（商铺）、辖区内三无人员、装修人员进行管理；负责交通及停车场管理；参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作； 负责防火管理；完成上级安排的其他工作。
负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养； 负责辖区绿化的养护、修整工作；负责园林花场苗木的培育工作；负责园林、绿化的病虫害防治工作；负责绿化机具的保养工作； 负责为住户提供各类分化有偿服务工作；完成上级安排的其他工作。
负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作；负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作；负责公共设施的保洁工作；负责为住户提供各种清洁有偿服务工作；完成上级安排的其他工作。
（2）岗位设置
a）岗位设置的基本原则：直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只有一个直接上级，只对直接上级负责，只向直接上级汇报工作，避免多头管理； 同一级别，不重复设置岗位的原则：一般情况下，部门有正职的原则上不再设副职；扁平化管理的原则：层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。 b）岗位的设置由总经理根据工作需要设定，不涉及调整架构的由总经理批准后执行，涉及到组织架构的需报董事会审批后执行。 c）增加新岗位设置后，由人事部拟定新岗位的职位描述报总经理审批，岗位描述应包括以下内容；工作范围层级管理中所处的位置岗位的性质（管理级、技术级或文职级）该岗位应具备的能力。d）岗位描述经总经理批准后，由品质部跟踪岗位的工作范围，并在两个月内编制出与其岗位工作相关的标准作业规程。e）人事部应以每年年初将岗位设置情况用一览表的形式随组织架构一起公布。（3）资料保存：经批准的组织架构与岗位设置资料归入档案室永久保存。
5．记录
6．相关支持文件
（1）《目标管理标准作业规程》（2）《人事定编管理标准作业规程》
二．人事定编管理标准作业规程
1．目的：规范人事定编管理工作，确保公司人力资源的合理配置。
2．适用范围：适用于物业管理公司人事定编的管理。
3．职责
（1）总经理负责人事定编计划的审批（2）人事部经理负责人事定编计划的审核。（3）各部门负责人负责人事定编计划的制定。
4．程序要点
（1）人事定编计划的制定与审批：
a）公司机关各部门经理每年年初于公司组织架构确定后，依据部门岗位工作劳动制定出人事定编计划报人事部审核。b）管理处经理组织各部门主管依据管理处组织架构及本部门工作劳动制定出人事定编计划报人事部审核。c）人事定编计划包括以下内容：
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各岗位人员的配置数额；
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各岗位人员负责的区域工作；
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有关的依据。
d）人事部经理给出审核意见后报总经理审批。e）经总经理审批的人事定编计划由人事部监督执行。
（2）人事定编的调整：
a）人事定编调整的依据；
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公司业务发展与变化；
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员工的工作水平发生变化；
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劳动的调整；
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作业规程发生改变。
b）调整的时间：每半年调整一次，或按照季度，或根据经营的实际情况。c）由各部门负责人提出调整的申请，报人事部经理复核后报总经理审批。
（3）超编与缺编情况的处理：
a）超编有下列情况之一时，管理处可申请临时超编：
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物业接管理处于过渡期；
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员工培训技能尚未达到工作标准要求；
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作业规程以外的工作出现。
超编时，由部门负责人填写《人员增补申请表》报人事部审核登记后，报总经理审批，内容包括：部门、定编人数、拟增加岗位、人数、超编原因、备注等栏目；对超编的员工一般按临时工对待（公司另有安排的除外）部门超编人数达到本部门人数 25% 以上时，必须写出超编说明报人事部备案并报总经理审批。内容包括：超编的理由；超编人员的处理。b）缺编正常情况下，部门缺编由部门负责人及时填写《人员增补申请表》报人事部审核；人事部审核编制无误后，应优先进行内部调配，调配不了再行对外公开招聘；部门缺编人数达到部门定编人数的10%时或本部门全年员工流失率达到30%时，部门负责人应做出缺编专题报告，报人事部备案。c）各部门超编缺编的有关数据作为各部门负责人目标管理完成情况的考评依据之一。
5．记录
6．相关支持文件
（1）《组织架构与岗位设置标准作业规程》（2）《目标管理标准作业规程》
三、管理处劳动
（一）客户服务人员劳动
1．15万㎡以下住户服务中心配设管理员6人。2．15万㎡以下不设高层楼宇巡查组，只设住户服务中心；15万㎡以上设置楼宇组。巡楼组管理员每增加5万㎡，增设1人。住户服务中心管理员每增加8万㎡，增设1人。 3．干部配置：15 万㎡以下设置主管1人，不设班（组）长；15万㎡以上，设置主管2人（可由管理处副经理兼），住户服务中心班（组）长各负其责内外各1人。
（二）保安人员劳动（根据实际作业面情况做灵活调整）
1．固定岗保安员每人当值时可监护面积为 3000-3500 ㎡。2．全封闭小区（商场）每入口需设置3个班次（三班倒），省钱的法子就是尽量减少入口）。3．巡逻保安员每组（两人一组）可监护面积为 5 万㎡左右。4．封闭停车场每出入口处应设置3人（含巡查）。5．30 万㎡以下保安干部的配置为主管1人、班长 3 – 4 人。30万㎡以上可增加组长一级干部，平均按每 5-8 万平方米配置组长1人。6．智能化小区（大厦）已设置治安、消防监控系统时，可适当养活保安人数，但每个消防、保安监控中心应至少配置屏幕监控保安员 3 人。 7．保安人员综合劳动：每2000-2500 ㎡配置1人。（还要考虑一点的就是轮休人员）
（三）工程维修人员劳动
1．每个高压配电房值班电工 3 人。2．水工每 6–8 万㎡配置 1 人。（值班作业，要储备还有轮休） 3．中央空调每 10 万㎡配置 1 人。4．电梯工每 8 部电梯配置 1 人。5．维修电工每 8 万㎡配置 3 人。6．综合维修工每 10 万㎡配置 2 人。7．干部配置标准：30万㎡以下，配置主管1人，不设班组长；30-80万㎡以上，配置主管1人，运行班（组）长1人，维修班长（组长）1人。80万㎡以上，可考虑配置主管 1 人、运行班（组）长1人，机电维修班（组）1人，综合维修班（组）长1人。8．综合劳动人数：每10万㎡ 10–12人。
（四）清洁人员劳动
1．梯级清扫：10层 / 小时 / 人。2．地面清扫：240—300 ㎡ / 小时 / 人。3．拖楼梯：10—13 层 / 小时 / 人。4．擦楼梯扶手、通花铁栏、地脚线：9—12 层 / 小时 / 人。5．洗地毯：280—360 ㎡ / 小时 / 人 。6．刮玻璃：4 ㎡ / 分钟 / 人 。7．清洁电梯轿箱（抹钢油）：1 个 /10 分钟。8．8层以下楼房（无电梯）1梯10栋/人 ；9层以上楼房 ( 带电梯 ) ，1梯8栋/人 。（根据实际作业面情况做灵活调整）9．干部配置标准：10万㎡以下 , 配置主管1人 , 不设班组长；20-50万㎡，配置主管1人，技术员1人，班 ( 组 ) 长2人，50万㎡以上，每增加20万㎡增设班 ( 组 ) 长1人。10．保洁人员综合劳动：每 8000-10000㎡，配置1人。
（五）园林绿化部人员劳动
（1）绿篱及灌木修剪：
1．墙状绿篱：人工 20 米 / 小时；机剪：50 米 / 小时；2．丛生或块状绿篱：人工：25 平方米 / 小时；机剪：50 平方米 / 小时；3．球形：直径 1 米球形，4 棵 / 小时，直径大于1米的适当降低平均数。
（2）大树修剪：
1．冠径 15 米以上 , 需三个配合。1 棵 /8 小时 3 人 , 平均 0.05 棵 / 人 /小时；2．冠径 10-15 米 , 需三个配合。3 棵 /8 小时 3 人 , 平均 0.125 棵 / 人 /小时；3．冠径 5-10 米 , 需二个配合。12 棵 /8 小时 2 人 , 平均 0.75 棵 / 人 /小时；4．冠径 5 米以下 , 高 3 米以下 , 单人操作 , 平均 2-5 棵 / 人 /小时。
（3）剪草
1．特级、一级草坪：360㎡/人/小时；2．二级草坪：280㎡/人/小时；3．三级草坪：用汽垫机剪180㎡/小时；割灌机剪60㎡/小时；4．四级草坪：用割灌机剪， 40㎡/小时。
（4）施肥
1．粒肥：撒施，550㎡/小时；点施灌木，240棵/小时；点施盆花，900 盆/小时；点施小乔木（环施）50棵/小时； 2．液肥：机施两个配合，平均250 ㎡/人/小时；手喷，室内大盆植物15棵/小时；室外大棵植物24棵/小时；手淋，200 棵/人/小时；
（5）喷药：
机喷，平均 350棵（株）/ 人/小时；壶喷，室内大植物 15 棵 / 小时；室外中小植物 25 棵 / 小时；小型盆栽壶喷 200 棵 / 小时。
（6）淋水：自动喷淋平均 8000 ㎡ / 人/小时，人工淋平均 2000 平方米 / 人 /小时。
（7）花苗上盆：时花平均 250 盆 / 人 /小时，苗木平均 200 盆 / 小时。
（8）花木出圃质量修整：时花平均 500 盆 / 人 /小时，小盆观叶植物 150 盆 / 人、小时；大型观叶植物平均 10 盆 / 小时。
（9）盆景
1．修剪：小盆平均 10 盆 / 小时，中盆平均 5 盆 / 小时，大盆平均 2 盆 / 小时2．换泥转盆：小盆平均 8 盆 / 人小时，中盆平均 2 盆 / 小时，大盆需两个人以上配合，平均 1 盆 / 人小时。
（10）插花
1．一般插花： 盆花。小盆 8 分钟，中盆 20 分钟，大盆 35 分钟。花束。小束 15 分钟，中束 25 分钟，大束 35 分钟。花篮。小篮 10 分钟，中篮 15 分钟，大篮 25 分钟。盆花，小盆 20 分钟，中盆 40 分钟，大盆 90 分钟。花束，小束 25 分钟，中不 40 分钟，大束 60 分钟。花篮。小篮 20 分钟，中篮 40 分钟，大篮 80 分钟。
（11）机械检修：正常的周期性检修每月2天/人，突发性检修按机械故障的修理难度而定。
（12）残花清理：报废残花的清理平均 400 盆 / 人小时；可重新利用残花的处理平均 300 盆 / 小时。
（13）杂物清除：人工除杂草密度平均每小时 2-55 ㎡ / 人不等；化学除草坪平均每小时 700 ㎡ / 人。
（14）按绿地面积计：每 6000 ㎡绿化室外绿化面积需绿化工 1 人，每 5 亩花木生产地需工人 4 人。
（15）建筑内绿化管理：按每 20000㎡建筑用地面积（或每 200 户业主）配 1 名绿化工。
主编：阚子薇
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