一、消防知识应知应会
1、火场报警
（1）牢记火警电话119；
（2）报警时要讲清着火单位或地址；
（3）说明什么东西着火、火势怎样；
（4）讲清具体楼幢号、所在层数；
（5）报警后要安排人到路口等候消防车；
（6）指引消防车去火场的道路；
（7）遇有火灾，不要围观；
（8）不能乱打火警电话。
2、灭火的基本方法有
（1）窒息灭火法；（阻止空气流入燃烧区，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭）
（2）隔离灭火法；(将火源处或其周围的可燃物质隔离或移开，燃烧会因缺少可燃物而停止)
（3）冷却灭火法；(增加散热量，降低燃烧物的温度于燃点以下，使燃烧停止)
（4）化学灭火法；(使灭火剂参与到燃烧反应历程中，使燃烧反应停止)
3、火场逃生的时间
（1）一般情况下，火场出现浓烟、高热缺氧等致人伤亡的时间，短的5至6分钟，长的10至20分钟。
（2）火场疏散时间应控制在15分钟内为宜。
4、初期火灾扑救基本程序
（1）发现着火不要惊慌，立即呼喊和通知消防控制室值班人员；
（2）距离着火处就进的员工应当使用灭火器等器材进行扑救，在一分钟内形成第一灭火力量；
（3）消防控制值班人员和其他员工应当立即通知单位负责人和消防管理人，并拨打“119”报警；
（4）疏散引导员应当立即采取呼喊、提示、指引的方式引导人员选择安全、就近的安全出口逃生；
（5）单位负责人，消防管理人应当立即赶到现场组织火灾扑救，在三分钟内组织单位保安及其他义务消防队员进行自救，形成第二灭火力量。
5、疏散通道的要求
（1）疏散走道内不应堆放物品，以免影响疏散的通畅；
（2）疏散走道内应有火灾事故照明和疏散指示标志。
6、班后要做到防火“五不走”
交接班不交代清楚不走，用火设备火源不熄灭不走，用电设备不拉闸断电不走，可燃物不清干净不走，发现险情不报告不处理好不走。
7、电着火的处理方法
（1）立即切断电源；
（2）就近迅速拿起灭火器进行灭火；
（3）第一时间内报消防中心组织指挥灭火。
8、手提灭火器的使用
（1）一手提起灭火器，另一手拔下保险销；
（2）将喷嘴对准火焰根部（注意风向，不得站于下风口）；
（3）按压提把，直至火灭为止。
9、消防器材管理规定
（1）消防器材周围不准堆放障碍物；
（2）消防设施设备不得任意改装；
（3）手提灭火器应放在固定位置，不得随意移动位置。
10、内部火灾报警程序
（1）起火地点；
（2）火势大小；
（3）燃烧物质；
（4）有无人员被困；
（5）报警人身份。报警完毕，积极参与扑救。
二、安全知识应知应会
33、安保人员安全知识应知应会
34、门卫岗基本安全知识
（1）不符合进入大楼或管理区域要求的人员要礼貌劝阻，对可疑情况提高警惕，及时报告；
（2）维护楼宇出入口的秩序，对人流、车流进行疏导。
35、巡逻岗基本安全知识
（1）按照巡逻路线、巡查点进行巡查，发现问题及时记录、报告报告班长；
（2）熟悉巡查范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现问题及时向主管报告；
（3）检查各出入口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道路指示标识是否醒目、正确，车辆停放是否整齐；
（4）发现巡查区域内可疑人员，必须上前查问，对未明来意不知探访对象者立即请出大楼。
36、地下停车岗基本安全知识
（1）熟悉掌握地下停车场整体结构情况，能果断处理一般应急事件，能熟练掌握地下停车场管理系统及IC卡的操作使用；
（2）负责对进入车场的车辆进行外表检查，填写《停车场车辆情况登记表》，对未关车门、窗者及时告之车主，并做好停车场巡逻记录，发现车辆有损坏应及时通知客服人员与车主进行联系；
（3）负责地下室设备的检查，发现有异音、异味、及时通知消防中控室处理。
37、监控中心保安员安全知识
（1）监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用；
（2）负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析，果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。
38、安保人员安全着装
(1) 在岗时配带保安器械包括：手电筒和保安棍，对讲机或手机等联络工具，以防发生紧急情况。
39、与来访人员发生冲突时
(1) 保持冷静，以免事态升级，可及时请上级领导出面处理，切不可发生过激行为。
40、晚上查夜期间
(1) 两人以上结伴而行，当一人当班时，应带好照明工具、对讲等工具。并保持手机处于开机状态。
41、处理打架、滋事、酗酒等事时
(1) 以“不伤害到自身”为前提及时制止恶性行为，可以打110也可上报上级领导进行处理。
42、巡查过程中
(1) 注意路线中的障碍物，如阴井，大型固体物等，以防止危及自身安全。
43、保洁人员安全知识应知应会
44、工作安全着装
(1) 保洁员、绿化人员严禁穿短裤、光脚或穿露趾凉鞋，必要时采取相应的防护措施，以免造成不必要的人身损伤。
45、工作时发现可燃物
(1) 工作中如发现可燃物品要及时清除，如垃圾桶内发现烟蒂，必须彻底熄灭，防止留下火种存在安全隐患。
46、安全使用药剂
(1) 使用强碱强酸药剂、环境消杀和绿化喷杀药剂时，须做好防护措施；环境消杀和绿化喷杀药剂时，注意风向，切不可逆风喷洒，造成人身损伤。
47、遇雨雪天气注意安全事项
(1) 遇雨雪等天气、使用湿拖清洁地面或地面保养处理时，要设立[小心地滑]告示牌，以提醒他人注意地滑、防止摔倒。
48、清扫、收集垃圾时
(1) 清扫、收集垃圾时，应谨防垃圾内的锋利物品（如碎玻璃、碎灯管、灯泡等）伤手。
49、使用清洁机器时
(1) 使用机器进行清洁时，要严格按照机器说明书进行操作。如遇紧急情况或故障应立即上报领导派专业人员进行维修，严禁自行维修。
50、清洁楼梯后退时
(1) 清洁楼梯后退时，请注意脚下踩稳，以免发生踩空、摔伤。
51、清洁楼梯栏杆时
(1) 清洁楼梯栏杆时，请身体重心前倾，以免发生身体后仰导致踩空、摔伤。
52、工程人员安全知识应知应会
53、工程人员安全着装
(1) 工作前要穿戴好规定的劳动保护用品，禁止赤手光脚工作，工作服和绝缘鞋要干燥；在潮湿的地方工作，要有绝缘设施。
54、工程人员安全工作行为
(1) 上班前饮酒者禁止进入现场作业；
(2) 检修现场禁止吸烟；
(3) 在作业中禁止打闹或做有碍作业的行为。
55、工程人员按安全规范操作
(1) 工程人员需按安全规范操作。例如：电气操作人员应思想集中，电器线路在未经测电笔确定无电前，应一律视为“有电”，不可用手触摸，不可绝对相信绝缘体，应认为有电操作。
56、工作操作前
(1) 工作前应详细检查自己所用工具是否安全可靠，穿戴好必须的防护用品，如绝缘手套、绝缘鞋，以防工作时发生意外。
57、维修时要采取必要的措施
(1) 维修时要采取必要的措施，在开关手把上或线路上悬挂“有人工作、禁止合闸”的警告牌，防止他人中途送电。
58、工作结束后
(1) 工作结束后，必须全部工作人员撤离工作地段，拆除警告牌，所有材料、工具、仪表等随之撤离，原有防护装置随时安装好。
59、工程设备安全知识应知应会
60、设备安全运行环境
(1) 设备运行间应保持通风、照明良好，应急灯始终完好，门窗开启灵活无破损，并有防鼠、防蛇、防小动物进入的相关措施。
61、设备安全检查
(1) 每天（或每周），由设备专业主管人员对所管辖设备的运行状况进行全面检查，发现异常或事故隐患时应及时排除，重大问题应及时向工程部（设备设施主管部门）、管理处主任汇报；同时应按要求如实填写相关设备日检记录。
62、设备人员值班
(1) 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，不得干与工作无关的事宜；
(2) 严格按照操作规程及岗位职责要求，进行巡视检查，准点抄录各设备运行数据，认真填写《设备运行记录》、《交接班记录》。
63、设备维修安全知识
(1) 检查中如发现设备设施存在隐患或性能劣变，维修主管应提前备好相关备件，预订维修时间实施作业；
(2) 如在预定维修时间施工影响业户正常生活，则需报经管理处主任同意后方可实施，并提前告知辖区内业主；
(3) 维修完毕后，工程部应就维修情况进行检查，填写《设备设施维修记录》。
64、所有人员高空作业时注意安全事项
65、高空作业身体要求
(1) 患有心脏病、高血压、严重贫血、恐高症、视力障碍等员工不得从事高空作业工作。
66、高空作业时天气要求
(1) 遇风力六级以上大风、大雨、大雪等特殊天气禁止露天高空作业。
67、使用登高梯安全要求
(1) 使用登高梯时，需检查楼梯有无缺档、梯脚有无扭曲、梯脚防滑垫是否完好、安全带是否完好、双梯联结处是否牢固等。
68、高空作业着安全着装要求
(1) 高空作业人员要求衣着灵便，禁止穿硬底和带钉易滑的鞋子。
69、高空作业过程中安全要求
(1) 高空作业时须有监护人员在场，工作时必须系好安全带；
(2) 所需工具、物品传递时严禁抛掷。
70、安全带使用要求
(1) 安全带在使用前应进行检查，安全带的挂钩或绳子应挂在结实牢固的构件上，或专为挂安全带用的钢丝绳上。禁止挂在移动或不牢固的物件上。
71、高空作业区地面要划出禁区
(1) 高空作业区地面要划出禁区，有人负责监管，并挂上“ 闲人免进”、“禁止通行”等警示牌。
三、应急知识应知应会
72、电梯故障应急预案（无人被困）
(1) 电梯巡检人员在巡视时，听到电梯报警应通过电话向中控室联系，电梯报警情况是否误报；
(2) 接到或发现电梯故障联系无误报后，电梯巡检人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工作赶往现场进行处理，并电话通知电梯维修保养单位，如需要可增派人员协助。
73、电梯故障紧急救援预案（有人员被困）
(1) 救援人员与被困人员取得联系，使其保持镇定，等待救援并告知被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外；
(2) 救援人员判断轿厢位置，根据不同情况采取最优方法打开层门、轿门，疏散乘客；
(3) 关闭层轿门，填写救援记录并存档，通知电梯维护保养单位进行处理。
74、停电时应急预案
(1) 停电时，客服第一时间到达现场，安抚业主情绪，提醒业主暂时停止工作，看护好现金等贵重用品；
(2) 安保人员首先要检查是否有电梯困人情况发生，同时要避免现场出现骚乱的情况；
(3) 工程人员及时查找停电原因，并及时采取措施尽快回复供电。
75、停水时应急预案
(1) 工程人员应迅速查明停水停电等突发事件的原因。是来自内部原因，还是外部的原因。如果是楼宇外部原因应立即拨打自来水或供电局等相关部门的电话，问清事故发生地点和事故原因以及恢复时间，若是楼宇内管网原因，应迅速进行抢修；
(2) 对于不能在短时间内修复，可能影响正常的工作生活的停水停电情况，应第一时间在楼宇内通告，停水停电原因及维修进度，稳定业主情绪。
76、强降雨应急预案
(1) 项目负责人及时通知业主，做好预防准备；
(2) 工程维修班组检查屋（楼）顶、泵（机）房、排水系统、地漏、污水井进行检查，发现隐患及时处理；
(3) 安保班组准备好沙包，防止雨水倒灌入地下车场等地势低洼处；对辖区低洼地带设立警戒标志，防止行人、车辆误入。
77、强风应急预案
(1) 项目负责人及时通知业主，做好预防准备；
(2) 工程班组检查本楼宇内的门窗，及时关闭或修复；
(3) 安保班组检查、清理屋(楼)顶杂物，防止坠物伤人；
(4) 工程维修班组对户外强、弱线路进行维护、加固，做好因线路损坏而造成停电的应急准备。
78、扫雪应急预案
(1) 物服处人员接到扫雪电话通知后，按照要求自行赶往物服处参与扫帚，在8：30上班前把主要通道的积雪清理完毕，通道宽度不少于2米，清扫出来的积雪统一放置一点，视雪情进行二次打扫。
79、水浸应急预案
(1) 员工在巡逻时发现楼宇或项目范围内出现水浸事故，应立即关闭将浸水地点和楼层阀门，并将浸水受淹情况第一时间报告项目负责人，在支援人员未到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大；
(2) 工程人员到达后切断水源、电源，在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层；
(3) 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
80、有关于车辆事故应急预案
81、车辆损伤事故（无人受伤）应急预案
(1) 主管人员与安保人员快速到达现场，控制肇事车辆及人员，进行拍照，做好经过记录。根据双方事主意见，可进行自行调解或报警。
82、车辆伤亡事故应急预案
(1) 主管人员与安保人员快速到达现场、保护现场，对受伤者进行紧急救护，控制肇事者，通知受伤者家属，视情拨打120急救。现场拍照，对事件经过做好记录。报警。
83、车辆冲岗处理
(1) 在岗人员首先确保自身安全，记录下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向。调取监控并保留，情况严重可报警。
84、车辆丢失处理
(1) 调取监控，确定车辆进出经过，与车主联系做好书面经过记录，报警。
85、打架斗殴事件应急预案
(1) 当值安保员发现有人在物业项目区域内有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；若不能制止应立即用对讲机通知值班班长及附近岗位安保员请求援助；
(2) 值班班长接到报告后，立即调派安保员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场。同时报告上级领导，维护现场秩序；若事件不能控制，应立即向警方和事件人家属通知。
86、盗窃事件处理应急预案
(1) 当值安保员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知值班班长或其他值班人员赶赴现场，以不伤害自身的前提下，将犯罪嫌疑人抓获；
(2) 如盗窃人数众多，超过我方实力时，避免与其正面交锋，以逼退、吓走犯罪嫌疑人为目的，同时立即报警。
87、抢劫时间处理应急预案
(1) 遇抢劫事件时，安保人员要看清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向，并立即报警；
(2) 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全；
(3) 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，等待警方到来。
88、爆炸物、可疑物品的处理应急预案
(1) 如果发现可疑物品(如有异常的响声或异常状态等)，不可随便处理，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位；
(2) 立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失，同时联系专业防爆警察前来排查。
89、对醉酒滋事或精神病人的应急预案
(1) 发现醉酒或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下容易对自身或其他人员造成伤害，安保员应及时对其采取控制和监督措施；
(2) 如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施；
(3) 若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。
90、纠纷的应急处理预案
(1) 仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非；
(2) 调解成功则达成一致，若双方执着，调解无效，交公安机关处理。
91、上访事件的应急预案
(1) 门岗首先要及时辨别上访人员的数量，并在第一时间通知物服处处主任，报告上访人员的数量及其他情况，不可随意让上访人员进入楼宇内也不可与上访人员发生肢体上的冲突，维护好现场秩序；
(2) 服服处主任及时通知上访单位领导并了解上访人员要求，结合双方的利益考虑，制定好解决方案。
92、天然气泄漏应急预案
(1) 接到业主报警或发现天然气泄露后，安保人员马上赶到现场查看情况、维持秩序，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）；
(2) 一方面，工程部人员要及时到支援维修，另一方面视情况通知天然气公司和消防支队。
93、高空坠物应急预案（人为坠物）
94、高空坠物应急预案（坠物未造成人员财产损失）
(1) 立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找违例者对其说明高空坠物的危害性；如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。
95、高空坠物应急预案（坠物造成人员财产损失）
（1）派人看管好抛下的物品（证物），对于砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案；
（2）如果有人员受伤，首先要协助照顾伤者然后通知救护车以及公安机关；
（3）协助公安机关寻找违例者或证人。
96、噪音应急管理预案
（1）物业周围所产生的噪音，不论是由机器、音响还是人为造成，均直接影响业主正常生活。当接获业主投诉或有物业管理人员发觉，均须对噪音来源进行调查并记录；
（2）如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，安管主管应就近向公安机关并报告环保部门。
97、中毒事件应急预案
（1）值班人员发现有煤气中毒情况或接到中毒事件报告时，应立即报告安管主管，同时切断气源，打开门窗；对中毒者，尽快将其撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，视情况做人工呼吸，并尽快拨打“120”送往医院抢救；
（2）对其他类别中毒者，应尽快给中毒者消除口腔异物，维持呼吸畅通，应注意对中毒者保温，并立即拨打“120”送往医院抢救。
98、对自杀或企图自杀事件应急预案
（1）安保人员及时到场并通知物业服务中心主任、自杀者家属、公安部门及急救医院；
（2）使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。
99、遇到地震时应急预案
（1）当遇到地震时，物业服务中心应立即通知所有人员从楼宇内撤离，禁止使用电梯；
（2）设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导业主从少玻璃之通道离开；
（3）安排疏散下来人员于空阔地休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在楼宇内，禁止任何人试图返回楼宇内。
100、对业主遗失物品招领的应急预案
（1）物业服务中心每个员工在工作中如发现业主丢失物品，都应主动上交至物业服务中心由专人管理；
（2）对接收到的遗失物品，要登记、备案并通知楼宇内业主有无丢失物品。业主认领失物时必须出示有效证件，确认业主所失物品无误时方能发还。
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