一、从"业主至上"说起
几乎从我国开始物业管理以来,业界就广为推崇"业主至上"口号,在过去很长一段时间内,主宰过整个行业,成为各物业管理企业的至理名言,写入企业的宗旨、方针、目标,成为企业的管理理念、同业人员的行为规范和准则,争取市场份额的口号……把业主尊称为"主人"、"上帝"、"衣食父母",物业管理企业常常自谦为"仆人"、"保姆"、"管家"。然而,从近年我国物业管理实践来看,"业主至上"也给物业管理行业和业界人士带入不少困惑和烦恼,在不少个案中也出现了一些负面影响。因此,这几年业界人士开始思考和议论"业主至上"说,特别是涉及法律法规的场合,几乎无一例外,均对其特否定态度,强调物业管理企业与业主地位平等。最近召开的中国物业管理协会成立大会上,业界权威人士在物业管理法律的若干认识误区研讨中,也严厉抨击了"业主至上"主义,"极端民权意识"。
二、"业主至上"的背景及其积极意义
"业主至上"口号的提出并流行是有其背景和历史渊源的。客观地讲,应该说它也有过合理存在的空间和市场,不然不会风风火火延续至今。
1、"业主至上",物业管理没有理由拒绝
追溯我国物业管理历史,首起深圳,而深圳的物业管理初始借鉴是港台。"业主至上"是港台物业管理业界的成熟口号和理念,也是他们多年物业管理实践经验的浓缩和结晶,不是一言能蔽之的。问题是港台地区物业管理法制相对健全,市民法律意识相对较强,住房消费观念已确立,在此大前提下,物业管理企业提出"业主至上"口号,不会(或较少)引起不正确理解和歧义,不会(或较少)漫无边际无限延伸。市民们在健全的法制面前比较理解物业公司的口号和理念,适应和接受这种"上帝"的身分和"主人"的资格,而不致忘乎所以,恶性膨胀,而"顾客是上帝"是国外企业普遍推崇的响亮口号,物业管理自然也没有任何理由拒绝它。
2、"业主至上"虽矫枉过正但功不可没
我国物业管理是从旧的计划经济体制下的房产管理起步的,旧体制的很多观念在新形势下必须彻底摒弃和改革,才能适应市场经济下的现代物业管理要求。仍然有很多房产从业人员衙门作风严重,门难进,脸难看,事难办,这种"朝南座"的作风必须根除。有些物业管理企业只收费不服务,多收费少服务,侵犯业主正当权益,这些行为必须制止。在这种势态下,提出"业主至上",有利于促进旧作风的转变,有利于旧体制的改革,有利于制止物业管理企业的不规范行为,有利于物业管理的健康发展。另外,随着体制的转变,原来吃皇粮的房产管理人员断了(或将要断)"奶",新体下要靠物业管理收费来发工资,维持生计,这时企业更有必要告诉员工现在所面临的形势:只有搞好物业管理服务,才能挣到钱养家糊口。因此,业主自然成了物业管理企业的"衣食父母",这是情势的必然。也正是这样的历史背景,"业主至上"才得以普遍使用,广泛流传。事实上,我国物业管理事业的历史也充分表明了"业主至上"口号确曾发挥过积极作用和产生过深远影响。"业主至上"虽有矫枉过正之嫌但功不可没,应该客观地、历史地予以评价,给予充分肯定。
3、"业主至上"是市场竞争的基本常规武器,无可厚非
(1)随着市场经济的发展,我国物业管理行业突飞猛进,物业管理市场蛋糕越切越小,企业感到危机,要发展、要壮大、要扩张、要规范经济效益,于是群雄割据,战乱纷争,而且战火迅速向全国漫延,迎来了全国性物业管理市场竞争的局面。
(2)这种局面也带动了内地物业管理.改革开放的步伐,城市房地产事业的发展,兴起了一批物业管理"地方部队",他们虽起步迟但发展快,很快形成一种抗衡外来扩张的力量,而南北、东西发展的不平稳,产生了诸多物业管理上的差异,这种差异更形成了一种强大的亚稳状态的势能,个翻个跃跃欲试,磨拳擦掌,大有山雨欲来之势。
(3)开发商为了提高新开发项目的档次、品位,渴求引进高品位的物业管理企业加盟,以使开发的楼盘更符合今后业主的需求。另外,开发商往往也要借用品牌物业管理企业来撑门面、自我包装,以达到促,销楼盘的目的,这些新出笼的新鲜蛋糕更是各列强争夺的战略要地。
(4)原先管得不好的物业、亏损的物业,虽是烫火山芋,但对一些急于扩大地盘的物业管理企业来说,仍趋之若莺。
(5)建设部资质管理办法出台,强化了物业管理企业扩大规模争取晋级的趋势,加剧了物业管理市场的竞争。
不难看出,在这样春秋战国的剧烈竞争中,不管哪家物业管理企业,无不祭起"业主至上"的法宝。因?quot;业主至上"是竞争的最起码、最基本的承诺保证,也是每家必打的基本牌。它不是特殊战略武器,而是最基本的常规武器,这是竞争的需要,是市场经济的必然,无可厚非。
4、"业主至上"是企业自我形象定位和塑造的需要,并无不妥
物业管理企业现代化机制、现代化管理模式以及正面迎接市场经济的挑战,都必须注重企业形象定位和塑造。在管理理念上,强调业主作用,强调为业主展开全方位优质服务是理所当然的。因此"业主至上"正是企业自我形象塑造的需要,是企业管理理念的体现,就这两点来看并无不妥。
三、"业主至上"的误区
1、来自物业管理企业
(1)低价竞争,不敢主张企业利益
很多物业管理企业, |
