很多时候，业主和物业之间就像冤家对手。
最近，鹰觅君听到一个让人哭笑不得的事情。一个朋友向我吐槽道，他们小区的物业是专门打架用的。
不用细说，估计大家都能猜出个八九不离十。
就是小区物业管理得太差，大家都拒绝交物业费，然后管理变得更差了，直至所有业主都一致要求更换物业。
但是，原来的物业又不肯走，于是暴力冲突时有发生。为此，物业方就专门雇佣一些体格彪悍的人作员工，来随时对抗不期而至的驱赶行为。
相信这种故事，在数不清的社区都上演过。
更可怕的是，一个糟烂的物业会让房产贬值。如今，一个民间公认的数据是，在同一个片区，拥有好物业的二手房单价要比周边贵500—1000元左右。
可见，拥有一个好物业有多么重要。
但是，做好物业又是一件挑战人性的难事。首先，这是一个很难盈利的事业；其次，在难以盈利的基础上，却还要在千百人的监督之下费心思、出力气。
理论上，这是一对难以调和的矛盾。所以，表面上的和气已经算是不错的结局了。但是，有人就打破了这个“魔咒”。
你听说过阿那亚吗？
物业服务，几乎每个住在城市里的人都拥有各自的吐槽点。小到小区停车、日常维修，大到社区环保、昼夜安防，尚能将就时就得过且过，小问题积累成大矛盾时，不仅拒交物业费，甚至要闹到“罢免”物业公司才行。
而在阿那亚，物业服务却一直是邻居们交口称赞的亮点。过往三年，社区物业费的收缴率不仅均为100%，还有一个由业主共创建立、奖励服务人员的社群。过去一年阿那亚业主在群中发放红包的金额，竟然超过20万元。
有人说，阿那亚社区里有种说不清道不明的温暖。
丢失的婚戒＆同理心
这温暖，源自阿那亚服务团队的步步耕耘。
他们笑容朴实、态度友善，从基础上点滴化解着物业痛点。在阿那亚，甚至连遗忘在阳台的衣服也会被妥善收纳。
做好基础服务只是工作的50%，更重要的50%是关注“隐形”需求。周末很多业主从北京回来，临近傍晚时，保安就会格外关注行李多、开车疲累的业主，随时帮手。
一位业主是多肉爱好者，一次大雨，细心的管家想起满院的植物，很快赶到，及时将植物收回家中。这样的需求，更多是通过细微关照，编织起隐形的温暖。
在阿那亚，服务也不仅是工作，而是一种体恤的态度。业主的朋友，婚戒不慎丢失在沙滩。本来已不抱希望，保洁却一筛一筛走过几百米沙滩，最终找回了那枚婚戒。
凌晨2点值夜班的保安，发现一辆崭新轿车天窗没关。暴雨突降，他们迅速取来车衣，一次次将雨水抖落再盖好车顶，直到天亮。原来，新车买来还不满一月，这夜守护，令车主十分动容。
这本不是工作范围，但丢失婚戒的遗憾，新车被大雨浸透的焦急，被员工感知和重视，这些体恤也创造着一个个小神迹。
家的感觉，源自家人般的同理心。社区里很多常住老人，管家早班前常会买些新鲜蔬果一并带来。一位老业主突然晕倒，社区姚大夫和保安到场做了急救，并送往医院。观察到老伴情绪低落，大家陪同守护，直到家人从北京赶来，才放心离开。
这些只是无数动人故事中的片段，但可以发现，阿那亚所有服务前提，都是围绕人展开。关注每个人的细微需求，用专业能力与人情温度，给予“安全”与“温暖”的双重满足。
正如希腊哲学家所言，人是万物的尺度。阿那亚正是坚持做到这点，一直提供超过预期的服务体验，才将行业痛点步步拆解，构建起新的社区温度。
分别心＆红包群
暖心付出和悉心关照，也换来业主的诚心感谢。很多业主想通过发红包，表达对好服务的感谢。但这份好意，却被阿那亚管理者一一拒绝了。
管理者坚持认为，虽然业主出于真心，但发红包有可能会演化为“收礼”风气。长此以往，一线员工对没有发红包的业主，甚至访客，很难不生出分别心。
一旦有了分别心，好服务也会变质。一个红包，可能会将工作人员置于人情困境中。阿那亚村长马寅这份担心，引发了业主的思考。发与不发，大家开始深入讨论。
讨论并没有非黑即白的结论，只是让双方都有了更多机会了解和站在对方立场上思考社区议题。
