2017年岁末，全市62万名业主迎来了一个振奋人心的好消息——运城市物业服务协会成立！这意味着全市200多家物业公司告别“诸侯时期”，他们抱团取暖，共同解决问题，提升服务品质，全身心投入到做业主“贴身保姆”的美好事业当中。
我市的物业服务是什么样的现状？物业服务存在着怎样的问题？业主期待什么样的服务？物业服务协会成立后，将会对运城物业服务行业产生怎样的影响？日前，记者走访了城区部分小区业主、物业公司，以及新成立的物业服务协会相关负责人，对这些问题进行了深入探讨。
“两极分化”
案例一：
“冯总，您好，我是70号楼业主。现在我们在这里的居住条件非常恶劣。一是停车场无序停车，住户抢占车位，车辆乱停乱放，出入非常困难，让人头痛；二是定点垃圾场设在楼下清理不及时，每天垃圾遍地，空气中弥漫着装潢垃圾与生活垃圾的异味，我们几乎生活在垃圾堆中。灰尘漫天，每天洗车都来不及……”
“我们小区物业的服务太好了。有时我把车停在楼下，后车窗忘了摇上去。晚上保安巡逻发现后，会在车旁守一夜，保护车内财物完好无损，让人非常感动……现在逢年过节，我不给任何人送礼，只给小区的保安和保洁送，以示向他们尽职尽责工作的尊敬。”
这两条信息，都是市民宋先生发的。但两条信息发送的对象不同，发送的时间也不一样。第一则信息是发给物业公司的，发送时间是2015年12月6日；第二则信息是发给记者的，发送时间是2017年12月19日。
两年时间，是什么让宋先生的态度发生了如此巨大的转变？在宋先生细细的讲述中，记者听明白了，原来是物业的贴心服务征服了他。
宋先生住在城区机场大道某小区，入住后，曾因居住环境恶劣，向物业负责人发送了一条信息。没想到，物业收到投诉后，迅速前去解决。物管人员除了登门致歉，还对垃圾场进行了调整，对停车位管理制定了严格的规章，使业主的居住环境大为改善。停车秩序变好了，安保人员的服务态度也好了，工作更认真负责了。物业一系列向上向细的变化，得到了业主的高度认可。
案例二
并不是所有的业主都像宋先生这样幸运。在城区另一个小区数年来，业主们对物业怨言颇深。
因为小区地面没有划停车位，物业鼓励业主把车停在地下车库，但地下车库或租或卖，价格太贵。无奈之下，业主平时都把车胡乱停在楼下，有时甚至占用了小区消防通道。遇上消防大检查时，业主的车没地方停，就只能停在马路边。
“不安全也没办法。住在这里停车一直是个糟心事，真想搬走。希望物业能站在业主的立场考虑问题，尽快解决业主的停车问题。”一名业主无奈地说。
1984年，“物业”从香港进入深圳，而后从南方进军北方。经过30多年的发展，如今作为三线城市的运城，已然形成了在全市拥有200多家、城区有36家物业公司，服务全市62万名业主的庞大格局。
但据运城一些老“物业”透露，全市200多家物业公司中，真正把服务做的差不多的，还不到一半。物业服务行业地位低，从业人员素质不高，从业人员收入低等因素，是导致物业服务水平参差不齐的根本原因。
2017年10月份，首届中国国际物业管理产业博览会在深圳开幕，来自全国众多物业行业协会工作人员、220多家国内知名企业参展。运城爱家物业服务公司总经理薛登科也有幸参加。回来后，他直言：“参加这次大会，有一句话让我感触颇深，那就是，2018年将会是中国物业服务行业的一个分水岭。”
为什么要这么说呢？涉足物业管理十余年的薛登科娓娓道来：“运城的房地产行业经过这么多年的洗牌，只留下了十几家真正有实力的房产公司。一些房产公司已经意识到，要持续健康地把地产行业做下去，就必须重视物业，在物业服务上发力。金杯银杯，不如老百姓口碑，只有提升了物业服务品质，赢得业主良好的口碑，才能实现‘老业主带新业主购房’的美好愿景。”
而另一方面，那些不注重物业服务，不投入、不发力的物业公司，他们的物业服务品质将会更差。这就形成了两个鲜明的极端，导致这个行业两极分化现象的出现。
诚如薛登科所言，近两年来，尤其是2017年，如文中宋先生一样的很多业主，已明显感觉到了运城部分房地产商在物业上发的力，他们所接受的物业服务品质在提高，住的越来越舒适，幸福指数也在不断提升。而另一些业主，则因为房地产公司对物业不重视，而继续生活在水深火热之中。
期待“突围”
物业服务行业两极分化现象的出现，令那些不重视物业服务的小区问题凸显。通过调查，记者发现，目前在运城一些小区存在着三方面的问题，即业主埋怨物业服务不到位，物业委屈喊冤直言物业收费过低，而理应维护业主权益的业委会却大多不尽职。相生相伴的物业与业主、业委会之间矛盾重重，问题频频，各方都急切盼望能从这一恶性循环中快速突围。
采访中，很多业主表示对本小区的物业服务很不满意。
最大的不满意体现在停车问题上。单元楼之间的空地是业主们花钱公摊出来的，小区却要划出停车位再卖一次，美其名曰“车位管理费”。的确，随着私家车的增多，小区内车位紧张，需要有序管理是不争的事实。可是物业在多数情况下只收费不管理。车辆乱停乱放，不管；外来人员车辆长时间占用业主车位，管不了。业主陈先生可气又可笑地说，“物业所谓的管理，只体现在收停车费那几天。谁家没有交停车费，物业就会想办法催收，甚至不惜动用人力、物力在地上打孔上锁，把车位锁起来”。
业主对物业的第二个不满，体现在日常服务缺位问题上。有些物业基本上处于“平时只管催缴费，不缴费就停水电”的粗放状态，与业主只有经济往来，没有其他往来。业主们也只有到缴费的时候，才想起物业，平时有啥事情还是习惯自己动手，不愿麻烦物业。
业主对物业的第三个不满，体现在没有安全感上。现代商业小区住户结构复杂，流动人员较多，相互之间熟悉程度不够。很多物业却没有对出入小区人员、车辆加强管理，致使住户家中财物被盗、自行车丢失等糟心事时有发生，让业主缺乏安全感。
令人啼笑皆非的是，一些小区因为历史原因，竟然出现了中间一家物业、两边另外一家物业来管理的局面。两家物业公司管理方式不同，服务理念不同，竟在各自服务区人为立起隔离桩，丝毫没有考虑到业主来往是否方便……
面对业主的连连抱怨，物业公司也直呼“委屈”：“运城的小区物业收费太低了，物业公司赔本运营，没有能力满足业主日益增长的对美好生活的追求。”
据某物业公司负责人介绍，2015年以前我市物业收费标准有4个档次，即每平方米0.4元、0.6元、0.8元和1元，政府部门规定上下浮动不能超过30%。2015年，国家发改委宣布放开地方非保障性住房物业服务等服务费，同意各地物业费定价在一定前提下可进行市场运作。
目前，运城大多小区物业费仍按旧标准执行，普通小区物业收费最高是每平方米1.5元。与一些大城市的四五元相比，是天壤之别，却仍难达到业主要求。这令物业公司有苦难言。
自1984年第一家外资物业进入中国，逐步发展到现在，恒大、万科等国内许多知名物业公司应运而生。这些物业公司不管在上海、深圳等大城市的收费标准是多少，到运城来，只能按运城的标准来执行，提供超值服务，其结果就是一直赔本。
一物业公司负责人说，有房地产开发商支撑的物业公司，可以继续为业主提供超值服务，但一些小的物业公司就没这么幸运了。因为物业费收入低，他们给一线员工的工资就相对较低，年轻保安招不到，就招一些年龄大的、对工资要求低的保安；克扣基层员工的福利、保险等……无奈的物业公司只好出此下策，做出一些违反行业规定的事情。
此外，由于物业和业主之间缺乏沟通和理解，物业没有站在业主的角度考虑问题，而业主也因为不理解，会把一些政府公共性服务中出现的监管漏洞叠加到物业身上。
“在供电方面，变压器到各单元楼、再到各住户家里，供电产生的这些电损，一直是由物业公司承担；供水方面，避免不了的跑、冒、滴、漏，亏损的钱也一直是物业公司承担……”一物业公司工作人员说，除此之外，物业公司还要与业委会斗智斗勇。
业委会作为小区的自治机构，应在业主和物业、房产公司之间架起沟通的桥梁，维护业主利益，代表业主发声，而现实情况是，多数业委会并没有做到这一点。
很多物业人士表示，在过去很长一段时间，业委会的存在，是因为以前一些小区没有物业公司管理，或设立业委会是为了制衡物业公司乱收费。现在基本上每个小区都有业委会，但很多业委会并不知道怎么工作。有些业委会成了鸡肋，没业委会的时候，业主的权利不能维护，有了业委会的时候，不仅业主的权利得不到维护，还常常出现业委会从中谋利、侵害业主利益的情况。
“物业应摆正自己的位置，时刻明确他们是服务业主的，是服务者，而不是管理者。其次，物业的管理不能简单理解为雇几个人打扫卫生、管理车辆，而是要改变治理结构，提升物业服务水平，做到以方便业主为第一位。”这段话道出了万千业主心中所盼。
令人欣慰的是，如今很多物业公司已经意识到这一问题。在运城市物业服务协会正式成立前，协会组织了部分物业公司前往深圳、三亚、西安、郑州等地考察，大家意识到“咱们没有做到换位思考，咱们的服务没有做到家，跟大城市的小区物业相比，差距太大了”，进而明确了“物业应站在业主的角度来考虑问题”的大方向。
携手破局
业主生活离不开物业，物业因业主而存在。随着运城市物业服务协会的成立，长期以来，业主和物业相互嫌弃，又相互“拆台”的历史将要终结。
“运城市物业服务协会的宗旨是替政府分忧，为会员解惑，给业主服务。全市物业公司都非常支持。因为大家有了娘家，在小区受了委屈，遇到难题后，可以到协会寻求帮助，集思广益，找到解决办法。”运城市物业服务协会会长王建普如是说，协会成立后，每一个物业公司都很有热情，除了积极交纳会费外，常务理事单位还义务轮流坐班。
各物业公司负责人心里都很清楚，要想在这个行业发展壮大，就要去不断地学习，只有大家抱成一个团，互相学习，互相提高，才能为业主提供更好更贴心的物业服务。
“要想服务于民，先要了解于民。”协会秘书长裴运定说，协会主要为会员单位服务，他们正在走访每一个会员单位，了解他们的基本情况、管理面积、服务小区个数和对政策、业务类有什么需求等。等摸清会员单位的情况后进行汇总，针对每个企业存在的问题，把大家召集起来，由协会邀请专家或优秀物业公司进行培训集中解决问题。
裴运定说，在物业服务行业两极分化的情况下，协会一定要起到正确导向的作用，让对政策法规不太清楚，面对竞争市场缺乏竞争力的物业公司明白，不努力就会被市场淘汰。“大家辛辛苦苦办一个公司，不想发展是假的，所以就要求你去不断地充实自己，不断地学习。协会将给会员单位提供交流、座谈、学习、研讨，甚至是论坛的平台，真正架起一座运城物业和外界交流的桥梁。”他说。
协会领导班子已经敏锐地意识到，“咱们的眼光看的是运城的情况，一定要走出去，把外面的先进管理经验和管理模式学回来，用到运城整个物业服务上。还要把专家请进来指导工作。”王建普说，“要做的事情很多，需要我们静下心来把2018年的事情规划一下，然后把规划和目标分解到每个月。相信我们的服务标准会越来越高，协会的影响力也会越来越大。”
协会还将和政府部门加强联系，多方沟通，在自己的权限范围内，把政府一些好的政策要回来，要到各个企业，如由协会牵头评定等级、评先争优、创建活动等工作，提升物业服务行业的整体士气。
在思想发展的同时，协会也没有忘记解决一些难题。“物业公司不能一直来靠开发商贴钱来为业主服务，我们应该思考怎么做才能不亏损，还能把服务提升起来。”裴运定表示，他们将会和各个企业沟通，让大家都拿出各自的经验来，大家集思广益，进行行业自律。
同时，协会成立对业主来说，也增加了一个新的反映问题、解决问题的渠道。协会的常务理事单位每天都在坐班，有疑问的业主会得到更加专业的解释和回复。“我们要形成‘在社会上有问题找警察，在小区里有问题找管家’的生动局面。同住一个村，就是一家人，相信精诚所至，金石为开。”提起未来的发展，王建普不无憧憬。
