一、 某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。
16、 物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分）
17、 针对以上三个问题的解决措施。（9分）
二、 某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。
18、上述有几点操作违规之处。（10分）
19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分）
三、 某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：
（一）人工费：
1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：
（1）公司分管项目副经理的工资
（2）项目经理的工资
（3）社会保险
2、补充养老金
3、项目人员年终绩效奖励
（二）工程保修费
（三）公共区域清洁卫生材料费
（四）装修工程垃圾清运费
（五）对社会的爱心捐赠
（六）用于项目的固定资产折旧
（七）项目履约保证金
（八）共用设施设备及公众责任保险金
（九）公共区域维修保养费
（十）公共秩序维护费
问题：
20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分）
21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分）
22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）
23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）
