客户在公区摔倒要物业赔偿，怎么办？

昨天，有同行咨询，大意如下：

写字楼业户上班的员工，在保洁拖地地面湿润时，乘坐电梯摔倒骨折，要求物业赔偿。这种情况怎么处理？

这个问题涉及到两个方面：

一、责任问题

不论物业做了多少工作，只要客户在物业管理范围的公共区域因物业的原因导致伤害，物业都需要承担责任，无非依照物业的过失大小承担比例不同。

如果物业已经尽到相关的责任：比如操作过程具有提示，操作完毕地面湿滑也做了注意安全的提醒，此种情况下由于客户自身没有做到注意义务，物业的责任相对少一点。但是如果物业在整个操作过程没有任何提示，毫无疑问，物业需要承担主要责任。

二、管理问题

我们回归到物业的管理问题（该问题解决思维可应用到全部公共区域施工和操作管理）。

1.在有没有考虑到对客造成的影响和可能存在的隐患。

比如在湿拖地面的时候，肯定会存在水迹，容易导致客户摔倒造成损伤。如果能够预见和意识到这个问题，那就需要考虑该操作的优化：比如尽量避免湿拖；即便确实需要湿拖的，尽快用干布补擦一遍，减少水迹留存；对于湿拖影响客户使用的区域，尽可能错开客户通行高峰期操作，给地面干燥预留一定时间……对于其他公共区域施工，同样需要分解，采取对应的规避和降低风险的措施。

2.有没有尽到提醒义务。

提醒义务是物业服务过程中非常高频、非常重要的基础标准工作。就如前述，如果尽到提醒义务，物业的责任可能降低很多。

提醒工作虽然简单，比如可以是固定的提醒（基于环境长期存在风险，使用固定张贴或附着的形式提醒），或者临时性的提醒（条件改变后将不存在风险，比如湿拖地面干燥后将不存在滑倒风险），但基层服务和操作人员往往嫌麻烦在操作过程和操作后不放置提醒标识，造成事故后却后悔不已。国外知名饮料企业因为没有尽到提醒义务导致客户烫伤引发巨额赔偿的案例已经屡见不鲜。

3.保险是转移责任风险相对比较有效的手段。

物业匠人在不同场合提醒各公司尽量能够投保公众责任险。物业对客服务的界面比较多，造成对客侵权的概率比较大，而公众责任险的保费并不是很高，在发生事故和侵权事件的时候，就可以通过保险进行赔偿释放压力。通过保险既减少了公司的损失，也规避了因为没买保险而与当事客户来回协调牵扯的重大精力。

ps：后续物业匠人将专题介绍与物业相关的保险内容。

综上，对于对客界面的公共区域服务，物业需要有保险意识；提前预判及时识别操作风险采取相应的措施降低风险概率；在施工操作过程和存在风险期间，一定要采取必要的提醒和告知义务！