“三多三少三不要”：这才是物业客服该有的样子！

干物业客服这些年，最深的体会是：这活儿看着简单，做好真不容易。

接电话、回微信、登报修、做解释……一天到晚嘴不停、手不停。有人说客服不就是“传话筒”嘛，把业主的话传给维修，把公司的话告诉业主。

可真干过的都懂，传话传得好，业主竖大拇指；传得不好，两头受气。

今天就跟做客服的同行聊聊，我总结的“三多、三少、三不要”。

第一部分

三多

一、多听一会儿

业主打电话来，往往带着情绪。

别急着解释，别急着打断，让他把话说完。很多时候，他说着说着，火气就下去一半了。你多听那几十秒，他后面就少骂你几句。

而且多听才能听全。漏水漏到什么程度、是间歇性还是一直漏、有没有影响到楼下……细节都在业主的话里。你听漏了一句，可能就判断错了紧急程度。

二、多问一句

业主说“我家没电了”，你别光记个“没电”就挂电话。

问一句：“是整户没电还是哪间屋？”“电表那儿亮不亮？”“跳闸推上去还掉不？”

多问这一句，有时候就能判断是小问题还是大毛病。有些业主自己就能解决，你电话里指导一下，省得跑一趟。省下来的时间，可以去处理真正紧急的事。

三、多记一笔

客服最怕什么？最怕业主二次来电时你接不上话。

“我上次不是说过吗，你们怎么还没处理？”

这时候翻记录最管用。之前怎么答复的、承诺什么时候上门、卡在哪个环节了，你心里有数，业主就信你。你一问三不知，他立马觉得你不靠谱。

好记性不如烂笔记。每个电话、每条微信，关键信息记下来，是对业主负责，也是对自己保护。

第二部分

三少

一、少说“不知道”

“不知道”这三个字，客服嘴里说出来，业主最反感。

不知道维修什么时候到？你可以说：“我去催一下，十分钟内给您回话。”
不知道这事归谁管？你可以说：“我帮您问一下负责的同事，稍等。”
不知道具体原因？你可以说：“我这边先记录，马上安排人核实。”

业主不要求你什么都懂，但要求你有个态度。一句“不知道”堵死了，一句“我帮您问”就留了活路。

二、少说“不归我管”

客服是窗口，业主找你，就是找物业。

你说不归你管，业主得自己去找工程、找保安、找保洁。他要打好几个电话、跑好几个地方。换了谁不生气？

不归你管不要紧，你帮忙转过去、帮忙联系一下。你多转一道，业主就少跑一趟。客服的职责，不是把自己摘干净，是把事接住、再递出去。

三、少急着挂电话

事情说完了，别着急挂。

问一句：“还有其他需要帮助的吗？”再确认一遍：“您说的地址是X栋X单元X号对吧？我们会尽快安排人过去。”

这多出来的十几秒，能避免很多错漏。挂得快了，业主可能还有事没说；挂得快了，地址记错了白跑一趟。做客服，慢一点反而更高效。

第三部分

三不要

一、不要把情绪带进下一通电话

上一通电话被骂了，下一通电话接起来，还得笑着说“您好”。

很难，但这是基本功。

业主骂的不是你这个人，是你代表的那身工装。你要是带着情绪接下一通，无辜的业主就该受你冷脸？那跟骂你的业主有什么区别？

每一通电话都是新的。挂掉一个，清空一下，再笑着接下一个。做得到这点，才叫专业。

二、不要承诺做不到的事

业主急，你也别跟着急拍胸脯。

“十分钟就到”——结果维修师傅在另一个现场，半小时都到不了。业主等到十五分钟就开始催，催到三十分钟就开骂。

不如说实情：“师傅正在处理上一单，大概需要半小时，我给您加急，好了第一时间通知您。”

业主能接受等，但不能接受被骗。承诺了做不到，一次就失信了。

三、不要把业主当外人

这个有点反常识，但很重要。

把业主当“外人”，你就会公事公办、照本宣科、不冷不热。
把业主当“邻居”，你就会多操心一点、多体谅一点、说话暖一点。

客服不是冷冰冰的接线机器。你记得张阿姨家刚生了孙子，你记得李叔最近腿脚不好不方便下楼，这些小事上说一句暖心话，业主心里就热乎了。

物业客服干的不是“传话”，是“搭桥”。

桥搭得好，业主和物业之间就顺畅；桥搭不好，两边都堵。

“三多”是让你把活干细，“三少”是让你少得罪人，“三不要”是让你走得长远。

这碗饭，端起来轻，端稳了重。与所有物业客服同行共勉。

来源：物业观察