明明整天忙！为什么还有很多业主说“物业不做事”？

2026-01-23 15:42:18 admin

物业人首先要清楚

业主说“物业只收钱，不干事”

不是对项目团队的否定

更不是对你个人的否定

而是对

整个物业管理行业的偏见和认知

这或许就是人性

一

结构性矛盾：

工作属性与认知错位

1.工作的“隐形性”

物业大部分日常工作（如设备巡检、水泵维护、配电房检查、化粪池清掏、保安巡逻、保洁清扫）是预防性、周期性和后台性的。

这些工作做好了，小区就“没事发生”。

一旦停下，问题才会爆发。

业主看不到这些“无事发生”背后的付出，自然觉得“没干事”。

2.服务的“被动性”与“有限性”

物业的核心是维护公共区域和共有设施，而非业主户内的私人服务。

当业主提出超出合同范围或公共范畴的要求（如户内维修、私人物品看管、个性化要求）无法满足时，容易产生“不干事”的印象。

3.“管家”与“管理者”的角色冲突

物业本质上是业主聘请的“服务管家”，但在实际操作中，又需要承担一定的公共秩序“管理”职能（如制止违建、清理杂物、停车管理）。

这种角色容易被业主视为“拿着鸡毛当令箭”的“管理者”，从而产生对立情绪。

二

业主视角

信息不对称与期望值差异

1.触点单一，感受直接

业主接触物业的主要触点是“缴费”和“报事报修”。

他们对物业的评价，高度依赖于这两个触点的体验。

2.结果导向

家里停电了、电梯坏了、车位被占了、垃圾没清——这些都是具体、切身、亟待解决的问题。

如果反应慢、解决不了或态度不好，无论物业其他工作多努力，负面印象都会占据主导。

3.“众口难调”

业主群体庞大，需求各异。

绿化修剪、停车方案、活动组织等，永远无法让所有人满意。

不满意的业主声音往往更大。

三

物业应对

不要过多解释，更不要生气

当有业主说“物业只收钱，不干事”，物业人宜这样做：

1.心态要稳

这不是对你个人的否定，而是一个对物业管理行业的偏见。

2.认真倾听

听出对方真正的诉求（是想要解决问题，还是单纯不想交钱），主要是认真倾听，少做解释。

3.共情沟通

此时用极简语言正面回答，如“我们每月在物业公众号、业主群推送工作汇报，介绍了我们每月的工作内容”，重在共情沟通。